استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی: روش فراترکیب

پدرود, اسدالله; رهنورد, فرج اله; طاهرپور کلانتر, حبیب الله

doi:10.22034/mr.2022.4927.4754

استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی: روش فراترکیب

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

¹ دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی (نویسنده مسئول)؛

² استاد گروه مدیریت دولتی، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی؛

³ دانشیار گروه مدیریت دولتی، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی؛

10.22034/mr.2022.4927.4754

چکیده

منشور شهروندی سندی مکتوب است که به عنوان ابزاری برای افزایش توانمندسازی شهروندان، تقویت پاسخگویی کارگزاران، افزایش اعتماد میان کاربران خدمت و عرضه‌کنندگان آن به کار می‌رود و موجب افزایش اثربخشی و عملکرد سازمانی با ایجاد یک تعهد عمومی به پایبندی برای‌ اندازه‌گیری استانداردهای ارائه خدمات می‌شود. در حال حاضر با گذشت بیشتر از سه دهه از طرح مفهوم منشور شهروندی هنوز در این باره خلأ علمی و کاربردی وجود دارد. با توجه به این موضوع هدف اصلی مقاله حاضر شناخت مراحل استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی است‌‌‌‌. این مقاله از نظر هدف‌‌‌‌، کاربردی و از نظر نوع داده‌ها‌‌‌‌، کیفى است و با روش فراترکیب و از تکنیک فرایند هفت‌مرحله‌ای ساندولوسکی و باروسو (2007) و چارچوب مهارت‌های ارزیابی حیاتی، از بیست مقاله استفاده شده است. با مرور ادبیات مشخص شد چارچوب و پایه‌های نظری منشور شهروندی براساس حقوق شهروندی، حاکمیت عمومی، مدیریت دولتی نوین و مدیریت ارزش‌های عمومی استوار است. همچنین پس از ارزیابی مقاله‌های به دست آمده مدل استقرار منشور شهروندی شامل چهار مرحله آماده‌سازی، طراحی، استقرار، پایش و ارزشیابی با استفاده از تحلیل متون در قالب نرم‌افزار MAXQDA ارائه شد. در نهایت نتیجه گرفته می‌شود که اجرای منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی، موجب ارتقا پیدا کردن استانداردسازی خدمات، اطلاعات، قابلیت دسترسی، مشارکت، عدم تبعیض، پاسخگویی، شفافیت، قابلیت اعتماد و سازوکار رفع نارضایتی است.

کلیدواژه‌ها

20.1001.1.23221860.1402.30.113.7.4

موضوعات

مدیریت

عنوان مقاله [English]

Implementing Citizens Charter in government organizations: A meta-synthesis Approach

نویسندگان [English]

Asadollah Pedroud ¹
Farajollah Rahnavard ²
Habibollah Taherpour Kalantar ³

¹ PhD student of public administration, Higher Institute of Management and Planning Education and Research (corresponding author);

² Professor of Public Administration Department, Higher Institute of Management and Planning Education and Research;

³ Associate Professor, Department of Public Administration, Higher Institute of Management and Planning Education and Research;

چکیده [English]

A Citizens Charter is a written document that is applied as a tool to increase the empowerment of citizens, strengthen the accountability of agents, and increase trust between service users and suppliers and increases organizational effectiveness and performance by creating a public commitment to adherence to measure service delivery standards. Now more than three decades after drafting the concept of the Citizens Charter, there is still a scientific and practical gap in this regard. Considering this issue, the main purpose of this article is to identify the steps to establishing the Citizens Charter in government organizations. The article is practical in terms of purpose and qualitative in terms of data type. Utilization of the Meta-synthesis method and the seven- stage process technique of Sandelowski and Barroso (2007) and the Critical Assessment Skills Program (CASP), ultimately 20 articles have been employed in the present article.
A review of the literature revealed that the theoretical framework and foundations of the Citizens Charter are based on civil rights, public governance, modern public administration, and the management of public values. Moreover, after reviewing the obtained article, the model of establishing a Citizens Charter, including four stages of preparation, design, deployment, forecasting, and evaluation was presented using text analysis in the MAXQDA software. In the end, it concluded that implementing the Citizens Charter in government organizations promotes the standardization of services, information, accessibility, participation, non-discrimination, accountability, transparency, reliability, and dissatisfaction redressal mechanism.

کلیدواژه‌ها [English]

Citizens Charter
New public administration
Public Values Management
Citizens Rights
Public Governance

اصل مقاله

مقدمه

یکی از ویژگی‌های مدیریت دولتی، مردم‌محوری است که براساس آن دولت‌های مردم‌سالار خدمت به مردم را وظیفه خود می‌دانند. مردم‌محوری به ‌معنای ارضای تمایلات مردم و مسئول دانستن خود در قبال آنهاست. یکی از ارزش‌های بنیادین برای توسعه دمکراسی، شهروندمداری است که هسته اصلی فعالیت‌های سیاسی در حکومت‌ها قلمداد می‌شود (Cooper, 2012). در نظریه شهروندمداری، خدمتگزاران مردم را باید به عنوان شهروندان بافضیلت و به عنوان نگهبان منافع جامعه در نظر گرفت. وفاداری به ارزش‌های دمکراتیک، پاسخگویی، مسئولیت و رفتار اخلاقی از فضائل شهروندی دمکراتیک است. در پارادایم حاکمیت، شهروندان به ‌عنوان مشتری و یا رأی‌دهنده دیده نمی‌شوند، بلکه شهروندان به ‌عنوان مشارکت‌کننده‌، آموزش‌دهنده و یا سازمان‌دهنده فعالیت‌ها دیده شده و مجریان دولتی نه به‌ عنوان تدارک‌دهندگان خدمات، بلکه به‌ عنوان هماهنگ‌کننده و حل‌کننده مشکلات شناسایی می‌شوند (Boyte, 2005). اساسی‌ترین ویژگی خدمات عمومی باید تعهد آن به خدمت‌رسانی به شهروندان در جهت پیشبرد کالای عمومی باشد (Denhardt and Denhardt, 2000). مأموریت خدمات عمومی باید برای بهبود مستمر خدمات و احترام به شهروندانی که خدمت‌رسانی می‌شوند، به رسمیت شناخته شده باشد (Bourgon, 2007). نبود احساس مسئولیت در قبال مردم، مانع از خدمت مؤثر مدیران می‌شود و مدیران باید به این خدمت به ‌عنوان یک امر خیر توجه کنند (Norman and MacDonald, 2009). توجه به خواست شهروندان و بهره‌مندی از نظرهای آنان در فرایند برنامه‌ریزی از اهمیت زیادی برخوردار است (Chado and Johar, 2016). در گذشته اداره امور عمومی توجه به درون نظام اداری داشته، اما اکنون ضرورت توجه به بیرون از این نظام به ویژه به شهروندان بیش از پیش اهمیت یافته است (Osborne and Gaebler, 1992). دگرگونی و تجدید حیات اداره امور عمومی برای بهبود ظرفیت اداری به‌ منظور اجرای سیاست‌ها و ارائه خدمات عمومی لازم و ضروری است و بسیاری از کشورها به‌ منظور ایجاد چنین ظرفیت اداری و بهبود حکومتداری تحت فشار هستند. تبیین منشور شهروندی با هدف ارائه کالاها و خدمات باکیفیت به جامعه، می‌تواند موجب بهبود و ارتقای ظرفیت نظام اداری جهت پاسخگویی به شهروندان شده و در همین راستا شاهد کاهش فشار از سوی آنان به سازمان‌های دولتی باشیم (Jreisat, 2010).

برابری، جهانی بودن و به هم پیوستگی از جمله عناصر سازنده شهروندی است. یکی از عناصر پایدار شهروندی، از قدیم‌الایام تا اکنون، شرایط آزادی بوده است. ارسطو این دیدگاه را داشت که زندگی در شهر بدون به اشتراک‌گذاری تفکر غیرقابل‌تحمل می‌شود. ایده شهروند، به‌خودی‌خود مفهوم دوگانگی واجبی‌ را در دل خود دارد، به‌این‌ترتیب که افراد‌ در قالب یک فرد، همزمان عضوی از اجتماع نیز شناخته می‌شوند. در لحظات مختلف تاریخی، معنای «شهروند شدن» یا گسترش وضعیت شهروندی‌، مشمول کردن افراد بیشتری به عنوان شهروند شده است (Marshall, 2006). روند کنونی جهانی‌سازی، باعث اهمیت یافتن روز‌افزون بازیگران غیردولتی در امر اداره امور و وابستگی متقابل جهانی بیشتر شده که دمکراتیزاسیون افزون‌تر و مشارکت بیشتر مردم را در پی دارد. اداره امور جامعه، باید به تقاضای گروه‌های جدیدی که به دنبال دریافت حفاظت و توسعه از طرف دولت هستند، پاسخ دهد. مسائلی چون پیشرفت قبایل، کار کودک، تساوی بین دو جنس و حقوق بشر از جمله مسائلی هستند که امروزه دولت نمی‌تواند آنها را نادیده بگیرد. دولت نمی‌تواند در چنین شرایطی که دنیا به این حد پویاست، راکد باقی بماند. امروزه شهروندان آن‌قدر هوشیار هستند که در هر زمینه‌ای تقاضای شفافیت دارند. طی سال‌های اخیر، فساد در اداره امور دولتی، هم از نظر کارایی و هم از نظر رعایت اخلاق در سطح ملی، هزینه زیادی برای دولت‌ها داشته است. رفتار اخلاقی همان چیزی است که در سال‌های آینده انتظار رعایت بیشتر آن می‌رود. امروزه شاهد اوج‌گیری دوباره سندرم مردم بازیگر هستیم تا از طریق تمرکززدایی، قدرت پذیرش، شفافیت و پاسخگویی، بر کنترل عمومی واقعی بر دولت تأکید شود. منشور شهروندی، ابزاری برای اطمینان پیدا کردن از پاسخگویی دولت در اداره امور است.

نتایج پژوهش رزاق[1] و همکاران (2012) نشان می‌دهد که منشور شهروندی به عنوان گامی مثبت برای ارائه خدمات شفاف و پاسخگو است. اگرچه منشور برای تقاضای عمومی خدمات عمومی تأثیر مثبت داشته ولی به دلیل عدم همدلی کارکنان دولت نسبت به نیازها و خواسته‌های مشتریان و همچین کمبود سرمایه انسانی، شیوه تصمیم‌گیری بالا به پایین و ... باعث می‌شود که تأثیر و شیوه اجرای منشور با مشکل مواجه شود. امروزه به دلیل زمامداری قانون و دمکراسی، انتظار شهروندان آن است که کارمندان دولت، در کار خود بی‌طرفی را رعایت کرده، صداقت داشته، پاسخگو بوده، منصف باشند و از نظر عمل به مسئولیت رسمی خود توانمند باشند. بنابر اصول دمکراسی صدای شهروندان باید شنیده شده و در ضمن ارائه خدمات توسط نهادهای دولتی در نظر گرفته شوند. لازم است دولت‌ها این مسئله را مد‌نظر قرار دهند و به شهروندان، تقاضاهایشان و انتظاراتشان پاسخگو باشند و ظرفیت لازم را برای پرداختن به انتظارات شهروندان پرورش دهند. بنابراین منشور شهروندی، ابزاری است که می‌توان از آن استفاده و از امکان برقراری ارتباطی سالم‌تر مابین خدمات‌دهنده و کاربر استفاده کرد. در ایران به استقرار منشور شهروندی کم‌توجهی زیادی شده است به‌طوری‌که آخرین موضوع مورد توجه دولت در سال‌های اخیر استقرار حقوق شهروندی است. مرور مطالعات پیشین نشان می‌دهد که تا‌کنون به صورت مشخص و در چارچوب واحد به تعیین مراحل استقرار منشور شهروندی در کشورهای مختلف پرداخته نشده است. در نتیجه این پژوهش به دنبال این است که با روش فراترکیب و مرور مبانی نظری و مدل‌های متفاوت استقرار منشور شهروندی در کشورهای مختلف، به ارائه چارچوب و مراحل استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی بپردازد.

مبانی نظری

بریتانیا اولین کشور به‌کارگیرنده منشور شهروندی بوده است. از جمله عواملی که موجب شد تا دولت بریتانیا منشور شهروندان را تعریف کند عبارت بودند از: تلاش برای پاسخگویی به نیازهای روزافزون برای قابلیت حسابرسی، شفافیت و کارایی و فشارهای جامعه برای دریافت خدمات بیشتر و بهتر. سپس چندین کشور منشور شهروندی را متناسب با شرایط جامعه خود بازنویسی کردند از جمله استرالیا (منشور خدمات، 1997)، بلژیک (1992)، کانادا (دستورالعمل استانداردهای خدمات، 1995)، فرانسه (1992)، هند (منشور شهروندی، 1997)، جامائیکا (منشور شهروندی، 1994)، مالزی (منشور ارباب‌رجوع، 1993)، پرتغال (منشور کیفیت در خدمات عمومی‌، 1993)، اسپانیا (رصدخانه کیفیت، 1992)، بنگلادش (منشور شهروندان، 2007)‌، آفریقای جنوبی (مردم در اولویت، 1997)، سوئد (خدمات شهروندان، 1998)، تانزانیا (منشور خدمات‌رسانی به مشتری، 2001)، ایالات متحده (ارباب‌رجوع در اولویت، 1994) و اخیراً اتیوپی (منشور شهروندان، 2012). کشورهای دیگری مانند آرژانتین، کاستاریکا، هنگ‌کنگ، نامیبیا و سمائو نیز اقداماتی مشابه این کشورها اتخاذ کرده‌اند (Drewry, 2005; OECD, 1996). با توجه به مرور مطالعات و اسناد پیشین، مشاهده می‌شود که محتوای حقیقی، مراحل استقرار منشور شهروندی و انگیزه برای تعریف آن از کشوری به کشور دیگر متفاوت است و مفروضات بنیادین منشور شهروندی به صورت پراکنده بیان شده است که پس از مرور متون و اسناد علمی پیشین، این مفروضات جمع‌بندی و در ادامه به آنها پرداخته شده است.

1-1. مدیریت دولتی نوین

از دهه 1980 به بعد، بخش خصوصی به الگویی برای اداره امور عمومی تبدیل شد و اداره امور عمومی به عنوان عرصه فراهم‌سازی خدمات به شهروندانی در نظر گرفته می‌شد که در تعریف جدید آنان را مشتریان یا ارباب‌رجوع می‌خوانند. در ابتدای دهه 1990، در بیشتر کشورهای پیشرفته، مدل جدیدی از مدیریت بخش عمومی پدید آمد که دلالت مفهومی مختلفی بر آن متصور بود. به عنوان نمونه به واژه‌های‌ «مدیریت‌گرایی» (Pollitt, 1993) و «مدیریت عمومی جدید» (Hood, 1991) می‌توان اشاره کرد (Osborne and Gaebler, 1992).

منشور شهروندی‌، تحویل خدمات مؤثر و کارآمد از نظر هزینه، کیفیت، خط زمانی را تسهیل کرده و مؤسسات عمومی را پاسخگو کرده و مشارکت بیشتر شهروندان را در سیاستگذاری و اجرا آن ترویج می‌دهد (Acharya, 2010).

دروری (2005) بیان می‌کند «منشور را می‌توان صرفاً یک جنبه از دستورکار پراکنده مدیریت عمومی نوین و «مدرنیزاسیون» خدمات عمومی دانست» (Drewry, 2005). فرلی (1996) نیز از چهار مدل مدیریت عمومی نوین مختلف صحبت می‌کنند که عبارتند از: «مدل محرک کارآمدی»، «مدل کوچک‌سازی و تمرکززدایی»‌، ‌«در جستجوی مدل تعالی»‌ و «‌مدل جهت‌گیری خدمات عمومی مدیریت عمومی نوین»‌ (Ferlie, 1996). براساس این مدل‌ها، «مدل جهت‌گیری خدمات عمومی» بر جنبه مشتری یا کاربری بخش عمومی تمرکز دارد که نقطه کانونی منشور شهروندی نیز است. همچنین ترکیبی از ایده‌های مدیریت بخش عمومی و خصوصی را در اختیار می‌گذارد. این مدل به شدت بر روی ضمانت پاسخگویی خدمات به کاربران و شهروندان محلی تمرکز می‌کند. دغدغه اصلی منشور شهروندی کیفیت خدمات، راهبرد ارزش‌محور اما متکی بر ماموریت دستیابی به تعالی در خدمات عمومی، انعکاس دادن دغدغه‌ها و ارزش‌های کاربران در فرایند مدیریت، اتکا به صدای کاربران، مفهوم شهروندی، نهادهای محلی انتخابی توانمندسازی شده و مشارکت و پاسخگویی به عنوان دغدغه مشروع مدیریت در بخش عمومی است.

ایده اصلی مدیریت عمومی نوین، تمرکز بر کاربردی بودن و کارآمدی است که منشور شهروندی قصد دارد با معرفی استانداردهایی برای خدمات، اطلاعات و قدرت پذیرش در فرایند خدمات و ارزش به ازای پول پرداختی؛ منشور شهروندی را در سازمان عمومی اجرا کند. سیستم جدید پاسخگویی که مدیریت عمومی نوین آن را معرفی کرده است، سبب تمرکز رو به پایین مدیران می‌شود؛ به این‌گونه که تمرکز خود را بر شهروندان معطوف می‌کنند‌ تا به سوی بالا و به سمت مقامات انتخابی باشد (Christensen and Lægreid, 2007:110). سازوکار رفع نارضایتی منشور شهروندی‌ این فرصت را به مشتریان می‌دهد تا مدیران عمومی را به ازای اعمال خود پاسخگو بدارند. در نتیجه هدف منشور شهروندی آن است که به واسطه اصول انتخاب و مشورت؛ احترام و کمک؛ رفع نارضایتی و ارزش به ازای پول پرداختی مشتریان، به سه هدف از مدیریت عمومی نوین دست یابد (کاهش هزینه‌کرد عمومی، تقویت مسئولیت / پاسخگویی و رضایت مشتری). همه این ویژگی‌ها با ‌اصول مدیریت عمومی نوین در یک راستا قرار دارد (Monem and Banjamin, 2011). بنابراین‌ مشخص‌ است که اصول بنیادین و ایده‌هایی که در منشور شهروندی مطرح می‌شود بر پایه مدیریت عمومی نوین هستند.

2-1. حقوق شهروندان

انسان در هر جامعه‌ای که زندگی می‌کند به عنوان شهروند آن جامعه دارای حقوقی است که رعایت آن توسط هم‌نوعان و سیستم حکومتی حاکم بر آن جامعه، امری الزامی و انکار‌ناپذیراست. از نظر اصطلاحی، مفهوم شهروندی به عنوان منزلتی اجتماعی در نگرش به جامعه مدنی‌ تلقی می‌شود که به موجب آن شرایط برخورداری فرد را ازحقوق و قدرت فراهم می‌کند. این حقوق عبارتند از:

حقوق مدنی: شامل آزادی بیان و برابری در مقابل قانون،

حقوق سیاسی: شامل حق رأی و ایجاد تشکل سیاسی و صنفی،

حقوق اقتصادی: در‌برگیرنده رفاه اقتصادی‌ به وسیله تولید، بازرگانی، کشاورزی و مصرف.

بنابراین می‌توان گفت حقوق شهروندی، حقوقی است فردی، مدنی، سیاسی، اجتماعی‌ و اقتصادی که یک شهروند به واسطه زندگی در قلمرو جغرافیایی خاص و با وجود رابطه‌ای میان او و دولت حاکم از آن برخوردار می‌شود.

منشور شهروندی مفاهیم نزدیک و مشابهی به خود دارد که ممکن است مخاطب را دچار خطا کند. مفاهیم نزدیک به منشور شهروندی، منشور اخلاقی و حقوق شهروندی‌ است‌. منشور اخلاقی سندی است رسمی که اصول اخلاقی و شئون معنوی و ارزشی یک سازمان یا گروه در آن قید شده‌است‌. در این سند انتظاراتی که سازمان یا گروه از نظر رفتارهای اخلاقی از افراد دارد نیز نوشته می‌شود. همچنین‌ منشور اخلاقی‌ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ارزش‌ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ دﯾﮕﺮ ارزشﻫﺎ ﺑـﺮای ﺳـﺎزﻣﺎن دارای اوﻟﻮﯾﺖ ﺑﯿشتری ﺑﻮده‌ و ﺑﺎﯾﺪ از ﺳﻮی ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻣﺪﯾﺮان ﭘﯿﺮوی ﺷـﻮند؛ ارزش‌هـﺎﯾﯽ ﭼـﻮن ﺻﺪاﻗﺖ، درﺳﺘﯽ، ﻋﻤﻞ ﺑﻪ وﻋﺪه، وﻓﺎداری، اﺣﺘﺮام، اﺳﺘﻘﻼل، ﺣﻔـﻆ اﺳـﺮار، ﻣﺘﺎﻧـﺖ، ادب، ﻣـﺪارا، اﯾﻤﺎن و اﻋﺘﻘﺎد، ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ، ﮐﻤﺎل‌ﺟﻮﯾﯽ، دﻟﺴﻮزی، ﻣﻼﺣﻈـﻪ دﯾﮕـﺮان را ﮐـﺮدن، ﺗﻘـﺴﯿﻢ ﻣﻨﺎﻓﻊ، ﻣﻬﺮﺑﺎﻧﯽ، ﻋﺪاﻟﺖ و اﻧﺼﺎف، ﺑﯽ‌ﻃﺮﻓﯽ، ﺛﺒﺎت رأی، ﭘﺎﯾﺒﻨﺪی ﺑﻪ ﻗﺎﻧﻮن، ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ اﺟﺘﻤـﺎع و ... . در ﺗﻌﺮﯾﻒ دﯾﮕﺮی ﻣﯽ‌ﺧﻮاﻧﯿﻢ ﻣﻨﺸﻮر اﺧﻼﻗﯽ ﺑﯿﺎﻧﯿﻪ‌ای ﺣﺎوی ﺧﻂ‌ﻣـﺸﯽ‌ﻫـﺎ‌، اﺻـﻮل و ﻣﻘـﺮرات اﺳﺖ ﮐﻪ رﻓﺘﺎرﻫﺎ را ﻫﺪاﯾﺖ می‌کند. اما حقوق شهروندی در دیدگاه لیبرال به مجموعه‌ای جهان‌شمول از حقوق فردی اشاره دارد که همه شهروندان به‌طور یکسان از آن برخوردارند و بسترهای قانونی و شرعی را برای شهروندان در مقابله با نابرابری و بی‌عدالتی‌ها فراهم می‌کند‌. حقوق شهروندی ناشی از قانون اساسی هر کشوری است که بر اثر رابطه شهروندی یا اقامت در کشور خاصی به آنها اعطا شده و مورد حمایت قانون اساسی قرار گرفته است (Nasr, 2013). حقوق شهروندی مجموعه مقررات و قوانینی است که در ابعاد حقوق مدنی، سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و قضایی برای اتباع یک کشور به‌طور یکسان در نظر گرفته ‌شده و این افراد در مقابل، مکلف به مساعدت مسئولانه در برابر جامعه سیاسی خود (دولت) هستند (Tasioulas, 2012).

3-1. مدیریت ارزش‌های عمومی

مدیریت ارزش همگانی بر پایه نظریه خدمات همگانی استوار است. ایـن رویکـرد بـا تأکید بر جامعه مدنی، دمکراسی، همکاری و شهروندگرایی به دنبال آن است که منافع همگانی را در اولویت قرار دهد (Denhardt and Denhardt, 2000). مطابق نظر استاکر علاقه به ارزش همگانی در درجه اول بـه دلیـل انتقاداتی بود که در مورد مدیریت دولتی نوین مطرح شد. با‌این‌حال طرفداری از ارزش همگـانی با رویکردهای سنتی در این انگاره که بخش دولتی متفاوت از بخـش خصوصـی اسـت، مشـترک است. نظریه ارزش همگانی بحث می‌کنـد کـه خلـق ارزش همگـانی‌، هـدف غـایی برنامـه‌هـا و فعالیت‌های بخش دولتی است. مور پیشـنهاد مـی‌کنـد بـرای خلق ارزش همگانی، مدیران ارشد باید سه زمینـه کلیـدی را تبیـین کننـد: تأمین خدمات با‌کیفیت بالا و اثربخشی هزینه‌ای، دستیابی به نتایج مطلـوب، حمایـت گسترده از اعتماد میان شهروندان و دولت (Moore, 2012).

شکل 1. الگوی مدیریت ارزش‌های همگانی

Source: Moore, 2012.

براساس شکل فوق فعالیت‌های بخش دولتی بایـد تحـت قیمومیـت قـانونی، بیانیـه‌هـای چشم‌انداز و مأموریت‌های سازمانی و خواسته‌های عمومی و سیاسی قرار داشته باشد. بایـد در نظر داشت که بویر و لافلر ارزش همگانی را نـه یـک حقیقـت علمـی، بلکـه در زمـره نظریه‌های روایتی قرار می‌دهند کـه باورهـای خاصـی را ایجـاد کـرده اسـت (Bovaird and Loffler, 2009)..

4-1. حاکمیت عمومی

حاکمیت عمومی[2] بر این نکته توجه دارد که چگونه سازمان‌های مختلف برای نیل به سطح بالاتری از نتایج مورد نظر با شهروندان و ذی‌نفعان تعامل می‌کنند. همچنین در حاکمیت عمومی، روش تصمیم‌گیری (فرایندهایی که از طریق آنها ذی‌نفعان مختلف تعامل می‌کنند) نیز از اهمیت عمده‌ای برخوردار است. به‌عبارت‌دیگر حاکمیت عمومی این گفته سنتی را زیر سئوال می‌برد که مهم نیست ما چکار می‌کنیم، مهم آن است که مردم در مورد آنچه انجام می‌دهیم چه احساسی دارند و هدف وسیله را توجیه نمی‌کند. حاکمیت عمومی خوب^[3] نشانگر ارائه خدمات مبتنی‌بر تقاضاهای غیر‌قابل مذاکره شهروندان در جامعه مدرن است (Ibid.). به‌عبارت‌دیگر دستگاه‌های عمومی در ارائه خدمات باید در راستای افکار عمومی و انتظارات شهروندان حرکت کنند. بووارد و لافلر (2009) ابعاد و مؤلفه‌های زیر را برای ارزیابی حاکمیت عمومی پیشنهاد می‌کنند:

- کیفیت زندگی:^[4] محیط قابل زندگی،^[5] امنیت اجتماعی،^[6] بهداشت،^[7] رفاه اجتماعی،^[8] آموزش رسمی و غیررسمی.^[9]

- اصول حاکمیت عمومی:^[10] شفافیت،^[11] شراکت،^[12] پایداری،^[13] رفتار منصفانه و صادقانه.

شکل 2. ابعاد و مؤلفه‌های حاکمیت عمومی

Source: Bovaird and Loffler, 009.

با توجه به مبانی نظری فوق می‌توان گفت منشور شهروندی برایند حاکمیت عمومی، حقوق شهروندی و الگوهای نوین مدیریت دولتی (مدیریت ارزش‌های عمومی [14] و مدیریت دولتی نوین[15]) است که هر یک از آنها به نحوی در منشور شهروندی تجلی یافته است. به عنوان نمونه پاسخگویی که در منشور شهروندی مورد تأکید قرار گرفته است، ریشه در حاکمیت عمومی و مدیریت ارزش‌های عمومی دارد.

شکل 3. چارچوب و پایه‌های منشور شهروندی

مأخذ: یافته‌های تحقیق.

روش پژوهش

هدف اصلی این مقاله شناخت مراحل استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی است‌‌‌‌. مقاله حاضر ازنظر هدف‌‌‌‌، کاربردی و از نظر نوع داده‌ها‌‌‌‌، کیفى است و با روش تحقیق کتابخانه‌ای‌‌‌‌، با تکنیک فراترکیب انجام شده است. روش فراترکیب کیفى تفسیر محقق از یافته‌های مطالعات منتخب است و تنها یک مرور ادبیات نظام‌مند از یک حوزه خاص و یا تحلیل ثانویه داده‌های اولیه مستخرج از گروهى از مطالعات تحقیقاتى شناخته شده نیست‌‌‌‌. ساندولوسکی و باروسو فرایندی هفت‌مرحله‌ای برای انجام فراترکیب معرفى کرده‌اند که در پژوهش حاضر نیز از آن استفاده شده است (Sandelowski and Barroso, 2007).

شکل 4. الگوی هفت‌مرحله‌ای

Source: Sandelowski and Barroso, 2007.

گام اول‌‌‌‌: تنظیم سؤال تحقیق

برای هر اقدام پژوهشی‌‌‌‌، ابتدا باید یک سؤال یا یک هدف طرح شود‌‌‌‌. در این مطالعه استقرار منشور شهروندی در پاسخ به پرسش «چه چیزی»‌‌‌‌، بررسی پایگاه‌های داده و مجلات در پاسخ به پرسش «چه کسی»‌‌‌‌، چارچوب زمانی مقالات بررسی شده در پاسخ به پرسش «چه وقت» و گردآوری داده‌ها از همه پژوهش‌های انجام شده (اعم از کیفی‌‌‌‌، کمّی‌‌‌‌ و آمیخته) در حوزه پاسخ به پرسش «چگونه» مطرح می‌شوند‌‌‌‌. با توجه به موارد بیان شده سؤال تحقیق برای پیمودن گام‌های بعدی فراترکیب به این شرح است: مراحل استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی در بازه سی‌ساله از سال 1990 تا 2020 چگونه بوده است؟

گام دوم‌‌‌‌: جستجوی منابع

جامعه آماری این پژوهش را تمام مقاله‌ها، گزارش‌های پژوهشی، کتاب‌ها، پایگاه‌های داده و نشریه‌های داخلی و خارجی موجود از سال 1990 تا سال 2020 برای مطالعات خارجی و سال 1380 تا 1399 برای مطالعات داخلی تشکیل داده است.[16]

جدول 1. کلیدواژه‌های جست‌وجو شده

ردیف	فارسی	خارجی
1	منشور شهروندی	Citizen Charter
2	استقرار منشور شهروندی	Citizen Charter deployment
3	سند منشور شهروندی	Citizenship Charter Document
4	الگوی منشور شهروندی	Citizen Charter Pattern
5	مدل منشور شهروندی	Citizen Charter Model

گام سوم‌‌‌‌: جستجو و انتخاب متون مناسب

در این گام به جمع‌آوری مقالات متناسب با پژوهش پرداخته ‌شده است و با هر بازبینی تعدادی از مقالات حذف و بررسی نشدند. در حقیقت مطالعات انتخاب شده در این گام چند بار مورد بازبینی قرار گرفتند و در هر مرحله مقالات و پژوهش‌هایی که متناسب با موضوع نبودند حذف شدند. در پژوهش حاضر فرایند بازبینی به ‌صورت خلاصه در شکل زیر نشان داده شده است. در این مرحله پس از گردآوری تمام مقالات مرتبط با استقرار منشور شهروندی، به ترتیب با بررسی عنوان‌‌‌‌، چکیده و متن کامل مقالات نسبت به حذف موارد تکراری و غیرمرتبط اقدام شد‌‌‌‌. پس از چهار مرحله پالایش، از میان 123 مطالعه‌‌‌‌، 103 مطالعه حذف و 20 پژوهش برای تجزیه‌وتحلیل اطلاعات انتخاب شدند‌‌‌‌.

شکل 5. مراحل انتخاب چک‌لیست پژوهش‌های مورد مطالعه از پایگاه‌های اطلاعاتی منتخب

در این گام پس از بررسی مقالات از نظر عنوان، به بررسی چکیده آنها پرداخته و سپس محتوای مقالات بررسی شدند. همچنین کیفیت روش مطالعه مورد ارزیابی واقع شد و مقالاتی که از این نظر دارای کیفیت قابل‌ قبولی نبودند حذف شدند.

در پژوهش حاضر از برنامه مهارت‌های ارزیابی حیاتی^[17] به ‌عنوان ابزار به ‌منظور ارزیابی کیفیت مطالعه‌های اولیه پژوهش کیفی استفاده شده ‌است. ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از این برنامه ﺑﺎ 10 ﺷﺮط ﻫﺮ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار می‌گیرد. ﺷﺮاﯾﻂ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه ﺑﺮای روش برنامه مهارت‌های ارزیابی حیاتی در اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ عبارت‌اند از:

اهداف تحقیق: بررسی اینکه آیا مقاله دارای هدفی مشخص و معین است.
منطق روش: از چه روشی استفاده‌ شده و آیا منطقی‌ترین، مناسب‌ترین، عملی‌ترین یا علمی‌ترین روش است.
طرح تحقیق: بررسی اینکه محقق به ‌خوبی موضوع، اهمیت آن، اهداف و فرضیه‌ها، روش‌ها و ابزارهای تحقیق و منابع را تعریف کرده باشد.
روش نمونه‌برداری: نمونه بخشی از جامعه تحت بررسی است که با روشی که از پیش تعیین ‌شده است انتخاب می‌شود. از چه روشی برای نمونه‌گیری استفاده ‌شده و آیا این روش دارای اعتبار کافی برای این پژوهش است.
جمع‌آوری داده‌ها: آیا برای جمع‌آوری داده‌ها از ابزارهای استاندارد و رایج استفاده‌ شده است.
انعکاس‌پذیری: شامل رابطه بین محقق و شرکت‌کنندگان است.
ملاحظات اخلاقی: آیا محقق از منابع علمی معتبر در مراجع خود استفاده کرده و به‌ درستی به آنها منبع داده است.
دقت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها: آیا از ابزار خاصی استفاده کرده و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها را به‌ خوبی انجام داده است.
بیان واضح و روشن یافته‌ها: آیا نتیجه کار به‌گونه‌ای بیان‌ شده است که خواننده به‌راحتی هدف را درک کند.
ارزش تحقیق: آیا تحقیق مورد نظر هم‌راستا با حوزه منشور شهروندی و دارای ارزش علمی یا کاربردی است.

برای بررسی هر سؤال یک امتیاز در نظر گرفته شد. امتیاز نهایی هر مقاله بین صفر تا پنجاه در دسته‌بندی‌های‌ مختلف گروه‌بندی شد. در نهایت مقاله‌هایی که امتیاز کمتر از سی (خوب) دریافت کرده بودند حذف شدند.

جدول 2. امتیازبندی مقالات براساس برنامه مهارت‌های ارزیابی حیاتی

امتیاز	0 تا 10	10 تا 20	20 تا 30	30 تا 40	40 تا 50
نوع ارزیابی	ضعیف	متوسط	خوب	خیلی خوب	عالی

گام چهارم‌‌‌‌: استخراج اطلاعات متون

متون مقالات منتخب به منظور دستیابی به یافته‌های درون‌محتوایی چند بار مطالعه و پس از گردآورﻱ و بررسی داده‌ها، به صورت واحدهاﻱ معنایی و کدهاﻱ مشخص دسته‌بندی شدند. در پایان پژوهشگر 56 کد را شناسایی کرد‌‌‌‌. فرایند نهایی شناسایی کدها در دو مرحله انجام شد‌‌‌‌:

مرحله اول‌‌‌‌: با توجه به هدف تحقیق‌‌‌‌، کدهایی که در تعداد معدودی از پژوهش‌ها بود در فرایند تحقیق به کار نرفتند و براساس قرابت معنایی و صرف تفاوت لفظی بین برخی از کدها‌‌‌‌، ادغام و با عنوان مشترک آورده شده‌اند‌‌‌‌.

مرحله دوم‌‌‌‌: مصاحبه با خبرگان دانشگاهی.

با انجام دو مرحله فوق در نهایت 56 کد شناسایی شد‌‌‌. نتایج حاصل از این گام به صورت جدول زیر نشان داده شده است‌‌‌‌.

جدول 3. کدبندی متون مورد پژوهش

ردیف	کد	منابع
1	طراحی سازوکارهایی برای شناسایی گروه‌های مشتری/ ذی‌نفعان/ کاربران با هدف تعیین سیاست‌هایی برای خدمت به آنها	Arora (2008) Post and Agarwal (2010) CARE (2016) Habib and Abera (2016) NMDC (2010)
2	شناسایی خدمات و یا بخش‌هایی که منشور شهروندی می‌تواند به‌طور بالقوه پوشش دهد	Habib and Abera (2016) Arora (2008)
3	مشخص کردن فعالیت‌ها و جدول زمان‌بندی مربوط به اجرای آنها (از جمله ایجاد یک سازوکار ارزیابی درونی (توانمندی کارکنان) برای پیگیری پیشرفت و تطبیق مقررات داخلی و جریان کار برای انجام تعهدات مربوط به منشور شهروندی)	Gamage (2018) Carty (2004) Post and Agarwal (2010) NMDC (2010) Saguin (2012) Arora (2008) Nayem (2010)
4	ارزیابی منابعی (اعم از انسانی و مالی) که برای تهیه و اجرای منشور لازم هستند (مدیریت باید از قبل، بودجه اختصاصی و زمان کارکنان را برای آموزش، عمومی کردن منشور شهروندی و اجرای تغییرات داخلی سازمانی لازم برای تهیه استانداردهای جدید ارائه خدمات را معین کند)	Acharya (2010) Mang’era and Bichanga (2013) Post and Agarwal (2010) Arora (2008) Nayem (2010)
5	مشخص کردن استانداردهای کیفیت فعالیت‌ها	Anil Kumar and Gyan Laxmi (2021) Sharma (2004) Center for Good Governance (2008) Shankar (2007) Habib and Abera (2016) Gamage (2018) Carty (2004) Nigussa (2014)
6	مشاوره و مشارکت با نهادهای مدنی در فرایند تهیه پیش‌نویس منشور شهروندی (می‌‌توانند با اشاره به نقص‌های احتمالی پیشنهادی منشور شهروندی از طرف شهروندان، آگاهی عمومی را در مورد منشور شهروندی افزایش دهند و به نظارت بر تعهدات انجام شده توسط ارائه‌دهندگان خدمات کمک کنند)	Habib and Abera (2016) Post and Agarwal (2010) Carty (2004) Nigussa (2014) CARE (2016)
7	مشورت با مشتریان / ذی‌نفعان / کارمندان (در درجه اول کارکنان خط مقدم) و انجمن‌های نماینده آنها در تدوین منشور	CARE (2016) Post and Agarwal (2010) Arora (2008)
8	راه‌اندازی دفتر کارگروه، گروه اصلی و گلوگاهی برای نظارت بر طراحی و اجرای منشور شهروندی	CARE (2016) Post and Agarwal (2010)
9	استفاده از ابزارهای نظرسنجی برای جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل آنها	Arora (2008) Post and Agarwal (2010)
10	اولویت‌بندی انتظارات ذی‌نفعان و مقایسه آنها با استانداردها	Post and Agarwal (2010) Shankar (2007) Razzaque (2012) Gamage (2018) Arora (2008)
11	افزایش آگاهی در مورد منشور شهروندی از طریق مشارکت ذی‌نفعان	CARE (2016) Nayem (2010) Rab and Rahaman (2017)
12	برگزاری مراسمی عمومی جهت راه‌اندازی منشور (شامل همه ذی‌نفعان از جمله کاربران، نهادهای مدنی، رسانه‌ها و کارکنان)	Post and Agarwal (2010) Arora (2008) Beniwal (2005)
13	استفاده از رادیو، روزنامه، دیگر رسانه‌ها، نهاد‌های مدنی، اعضای دولتی و اعضای جامعه برای افزایش آگاهی از منشور شهروندی (توصیف منشور شهروندی، اهداف‌ و استانداردهای ارائه خدمت، چگونگی دسترسی به سازوکار شبکه و ...)	DARPG (2002) Sharma (2012) CARE (2016)
14	ایجاد دفاتر اطلاع‌رسانی و تسهیلگر برای شهروندان	Carty (2004) Post and Agarwal (2010)
15	ارائه اطلاعات مناسب در مورد وب‌سایت و منشور آنلاین	Post and Agarwal (2010) Arora (2008)
16	ارائه توضیحات در مورد حق دسترسی به اطلاعات	Sharma (2004) Tamrakar (2010) Razzaque (2012) Habib and Abera (2016) Post and Agarwal (2010) Carty (2004) CARE (2016) Arora (2008) NMDC (2010) Doern (1993) Principe (2009) Nigussa (2014)
17	ارائه منشور شهروندی در موقعیتی برجسته و قابل دید در ادارات و مکان‌های ارائه خدمات	Arora (2008)
18	معین و مشخص کردن دلیل، هدف و دامنه منشور شهروندی	CARE (2016) NMDC (2010) Post and Agarwal (2010) Habib and Abera (2016) Shankar (2007) DARPG (2002) Sharma (2004)
19	استفاده از اصطلاحات ساده و واضح قابل درک برای ذی‌نفعان در تدوین منشور شهروندی	Habib and Abera (2016) Post and Agarwal (2010)
20	ارائه اطلاعات شفاف در مورد مراحل/ رویه‌های دسترسی به فعالیت‌ها	Anil Kumar and Gyan Laxmi (2021) CARE (2016) Tamrakar (2010) Carty (2004) Habib and Abera (2016)
21	ارائه اطلاعات شفاف در مورد عملکرد دفاتر	CARE (2016) Doern (1993)
22	آماده‌سازی پیش‌نویس منشور شهروندی	Post and Agarwal (2010)
23	در اختیار قرار دادن پیش‌نویش منشور شهروندی برای دریافت نظرات ذی‌نفعان	Post and Agarwal (2010)
24	اصلاح و نهایی‌سازی منشور شهروندی	Post and Agarwal (2010)
25	به تأیید رساندن منشور توسط مراجع بالادستی مربوطه	CARE (2016) Arora (2008)
26	تخصیص منابع جهت آموزش فعالیت های مرتبط با منشور شهروندی به کارکنان	Acharya (2010) Arora (2008) Nayem (2010)
27	برگزاری جلسات آموزشی / توجیهی برای کارکنان در زمینه منشور	Arora (2008) Post and Agarwal (2010) Nayem (2010)
28	ارسال دستورالعمل های مربوط به منشور شهروندی برای تمامی کارکنان	Center for Good Governance (2008) Arora (2008)
29	تدوین پودمان مفهوم منشور شهروندی برای توجیه و آموزش کارکنان در مرحله استقرار	خبرگان
30	تدوین پودمان بررسی و مطالعه الگوهای منشور شهروندی کشورهای دیگر	خبرگان
31	تدوین پودمان مفاد سند (اعلامیه) منشور شهروندی	خبرگان
32	تدوین پودمان فرایند استقرار منشور شهروندی	خبرگان
33	تدوین پودمان ارزشیابی منشور شهروندی	خبرگان
34	تدوین پودمان عوامل بازدارنده استقرار منشور شهروندی	خبرگان
35	در نظر گرفتن سازوکار بازخورد برای ذی‌نفعان به منظور افزایش رضایت مشتریان و بهبود در ارائه خدمات	Habib and Abera (2016) CARE (2016) Post and Agarwal (2010) Doern (1993) Sharma (2012) Razzaque (2012)
36	ایجاد کانال‌هایی که کاربران از طریق آن بتوانند پیشنهادهای خود را ارائه دهند (شامل وب‌سایت، سرویس پیام کوتاه، نظرسنجی از مشتری در زمان ارائه خدمت، صندوق پیشنهادها / شکایات، ایمیل و تلفن)	Post and Agarwal (2010) Habib and Abera (2016)
37	تعیین مسئولیت رسیدگی به شکایات در سازمان و تشریح فرایند گام‌های داخلی آن (ایجاد فرایندهای داخلی برای تعیین زیرگروه هر شکایت)	Post and Agarwal (2010) Shankar (2007) Gamage (2018)
38	طراحی فرایندهای داخلی استاندارد شکایات (شکایت می‌تواند هم دستی و هم کامپیوتری تنظیم شود که در آن صورت ارائه‌دهنده خدمت می‌تواند روند زمان واقعی داده‌ها را شناسایی کند)	Post and Agarwal (2010) Shankar (2007) Gamage (2018) Habib and Abera (2016)
39	توسعه جدول زمانی شفاف برای شکایات (تصدیق اولیه شکایت، مورد انتظار حل مسئله برای هر مرحله از بررسی و چارچوب زمانی برای به روز کردن اطلاعات ذی‌نفعان)	Post and Agarwal (2010)
40	تدوین شاخص‌های اندازه‌گیری استانداردهای خدمات	Anil Kumar and Gyan Laxmi (2021) Arora (2008) Doern (1993) Sharma (2012) Sakshi Mehra (2017) Habib and Abera (2016)
41	اندازه‌گیری استانداردهای خدمات کنونی	Doern (1993) Arora (2008) Post and Agarwal (2010) Gamage (2018) Sakshi Mehra (2017) Habib and Abera (2016)
42	مستندسازی استانداردهای فعالیت‌ها	Arora (2008)
43	اطمینان از پاسخگویی منشور شهروندی به نیازهای کاربران	Beniwal (2005) Center for Good governance (2008) Post and Agarwal (2010)
44	تفویض اختیار به یک نهاد هماهنگ برای طراحی، پیاده‌سازی و نظارت بر منشور شهروندی	Post and Agarwal (2010) CARE (2016) Arora (2008)
45	ایجاد سیستم کنترل و ارزیابی داخلی (جهت کنترل پیروی سازمان از معیارهای عملکرد در منشور شهروندی)	Post and Agarwal (2010) CARE (2016) Arora (2008)
46	ارزیابی داده‌های سازوکار شکایات (جهت شناسایی نقاط مشکل‌آفرین بالقوه و اصلاح آنها)	Post and Agarwal (2010) CARE (2016)
47	نظرسنجی از کارکنان در زمینه راه‌های بهبود روش انجام کار	Arora (2008)
48	ارزیابی اثرگذاری استاندارد مشوق‌ها و ایجاد تغییرات لازم در آنها	Razzaque (2012)
49	نظارت مستمر بر اجرای فرایندهای منشور	CARE (2016) Razzaque (2012) Arora (2008) Gautam (2008)
50	راه‌اندازی و فعال‌سازی سیستم سنجش عملکرد (از جمله برنامه‌های اجرایی)	CARE (2016) Doern (1993) Arora (2008)
51	انتشار منظم نتایج ارزیابی عملکرد	CARE (2016)
52	توافق کردن با مراکز بر سر نقشه راه	Arora (2008)
53	مشارکت مدیریت عالی در راهبری ارائه خدمات	Post and Agarwal (2010)
54	تصمیم‌گیری در زمینه گام‌هایی که باید د رصورت انحراف از استانداردها برداشته شود (جبران خدمات یا نامه عذرخواهی)	Nayem (2010) Shankar (2007) Post and Agarwal (2010)
55	ارتقای منشور شهروندی	Gamage (2018)
56	بازیابی خدمات	Gamage (2018) Sakshi Mehra (2017) Carty (2004)

گام پنجم‌‌‌‌: تجزیه‌و‌تحلیل و تلفیق یافته‌های کیفی

هدف فرا‌ترکیب ایجاد تفسیر یکپارچه و جدید از یافته‌هاست. ساندولوسکی و باروسو (2007) این مورد را «بررسی موضوعی» ‌می‌نامند؛ به این صورت که پژوهشگر ابتدا تمام عوامل استخراج شده از مطالعات را کد در نظر ‌می‌گیرد و سپس با در نظر گرفتن مفهوم هر یک از این کدها‌‌‌‌، آنها را در یک مفهوم مشابه دسته‌بندی‌‌‌ ‌می‌کند‌‌‌‌. به‌این‌ترتیب مقوله‌های پژوهش شکل داده ‌می‌شود‌‌‌‌.

جدول 4. ارتباط میان مفاهیم، مقوله‌ها و قضایا

ردیف	کد	مقوله	قضیه
1	مشاوره و مشارکت با نهادهای مدنی در فرایند تهیه پیش‌نویس منشور شهروندی (می‌‌توانند با اشاره به نقص‌های احتمالی پیشنهادی منشور شهروندی از طرف شهروندان، آگاهی عمومی را در مورد منشور شهروندی افزایش دهند و به نظارت بر تعهدات انجام شده توسط ارائه‌دهندگان خدمات کمک کنند)	مشاوره و مشارکت با ذی‌نفعان	مرحله اول‌: آماده‌سازی
2	مشورت با مشتریان / ذی‌نفعان / کارمندان (در درجه اول کارکنان خط مقدم) و انجمن‌های نماینده آنها در تدوین منشور
3	افزایش آگاهی در مورد منشور شهروندی از طریق مشارکت ذی‌نفعان
4	استفاده از ابزارهای نظرسنجی برای جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل آنها	شناسایی ذی‌نفعان و نیازهای آنها
5	اولویت‌بندی انتظارات ذی‌نفعان و مقایسه آنها با استانداردها
6	طراحی سازوکارهایی برای شناسایی گروه‌های مشتری/ ذی‌نفعان/ کاربران با هدف تعیین سیاست‌هایی برای خدمت به آنها
7	شناسایی خدمات و یا بخش‌هایی که منشور شهروندی می‌تواند به‌طور بالقوه پوشش دهد	شناسایی خدمات
8	راه‌اندازی دفتر کارگروه، گروه اصلی و گلوگاهی برای نظارت بر طراحی و اجرای منشور شهروندی	راه‌اندازی گروه اصلی
9	مشخص کردن فعالیت‌ها و جدول زمان‌بندی مربوط به اجرای آنها (از جمله ایجاد یک سازوکار ارزیابی درونی (توانمندی کارکنان) برای پیگیری پیشرفت و تطبیق مقررات داخلی و جریان کار به منظور انجام تعهدات مربوط به منشور شهروندی)	تعیین‌ استانداردهای ارائه خدمات
10	مشخص کردن استانداردهای کیفیت فعالیت‌ها	تعیین‌ استانداردهای ارائه خدمات
11	برگزاری مراسمی عمومی جهت راه‌اندازی منشور (شامل همه ذی‌نفعان از جمله کاربران، نهادهای مدنی، رسانه‌ها و کارکنان)	اطلاع‌رسانی و آگاه‌سازی عمومی در خصوص منشور شهروندی
12	استفاده از رادیو، روزنامه، دیگر رسانه‌ها، نهاد‌های مدنی، اعضای دولتی‌ و اعضای جامعه برای افزایش آگاهی از منشور شهروندی (توصیف منشور شهروندی، اهداف‌ و استانداردهای ارائه خدمت، چگونگی دسترسی به سازوکار شبکه و ...)
13	ایجاد دفاتر اطلاع‌رسانی و تسهیلگر برای شهروندان
14	ارائه اطلاعات مناسب در مورد وب‌سایت و منشور آنلاین
15	ارائه توضیحات در مورد حق دسترسی به اطلاعات
16	ارائه منشور شهروندی در موقعیتی برجسته و قابل دید در ادارات و مکان‌های ارائه خدمات
17	ارزیابی منابعی (اعم از انسانی و مالی) که برای تهیه و اجرای منشور لازم هستند (مدیریت باید از قبل بودجه اختصاصی، زمان کارکنان برای آموزش، عمومی کردن منشور شهروندی و اجرای تغییرات داخلی برای تهیه استانداردهای جدید ارائه خدمات را معین کند)	ارزیابی منابع
18	معین و مشخص کردن دلیل، هدف و دامنه منشور شهروندی	تدوین سند منشور شهروندی	مرحله‌ دوم: طراحی
19	استفاده از اصطلاحات ساده و واضح قابل درک برای ذی‌نفعان در تدوین منشور شهروندی
20	آماده‌سازی پیش‌نویس منشور شهروندی
21	اصلاح و نهایی‌سازی منشور شهروندی
22	به تأیید رساندن منشور توسط مراجع بالادستی مربوطه	تصویب منشور شهروندی
23	ارائه اطلاعات شفاف در مورد مراحل / رویه‌های دسترسی به فعالیت‌ها	شفاف‌سازی فرایند ارائه خدمات عمومی
24	ارائه اطلاعات شفاف در مورد عملکرد دفاتر
25	در اختیار قرار دادن پیش‌نویش منشور شهروندی برای دریافت نظرات ذی‌نفعان
26	تخصیص منابع جهت آموزش فعالیت‌های مرتبط با منشور شهروندی به کارکنان	آموزش و آگاه‌سازی کارکنان از سند منشور شهروندی	مرحله ‌سوم: استقرار
27	برگزاری جلسات آموزشی / توجیهی برای کارکنان در زمینه منشور
28	ارسال دستورالعمل‌‌‌های مربوط به منشور شهروندی برای تمامی کارکنان
29	تدوین پودمان مفهوم منشور شهروندی برای توجیه و آموزش کارکنان در مرحله استقرار
30	تدوین پودمان بررسی و مطالعه الگوهای منشور شهروندی کشورهای دیگر
31	تدوین پودمان مفاد سند (اعلامیه) منشور شهروندی
32	تدوین پودمان فرایند استقرار منشور شهروندی
33	تدوین پودمان ارزشیابی منشور شهروندی
34	تدوین پودمان عوامل بازدارنده استقرار منشور شهروندی
35	در نظر گرفتن سازوکار بازخورد برای ذی‌نفعان به منظور افزایش رضایت مشتریان و بهبود ارائه خدمات	استقرار سازوکار اخذ بازخورد و شکایت از شهروندان و ذی‌نفعان
36	ایجاد کانال‌هایی که کاربران از طریق آن بتوانند پیشنهادهای خود را ارائه دهند (شامل وب‌سایت، سرویس پیام کوتاه، نظرسنجی از مشتری در زمان ارائه خدمت، صندوق پیشنهادها/ شکایات، ایمیل‌ و تلفن)
37	تعیین مسئولیت رسیدگی به شکایات در سازمان و تشریح فرایند گام‌های داخلی آن (ایجاد فرایندهای داخلی برای تعیین زیرگروه هر شکایت)
38	طراحی فرایندهای داخلی استاندارد شکایات (شکایت می‌تواند هم دستی و هم کامپیوتری تنظیم شود که در آن صورت ارائه‌دهنده خدمت می‌تواند روند زمان واقعی داده‌ها را شناسایی کند)
39	توسعه جدول زمانی شفاف برای شکایات (شامل زمان تصدیق اولیه شکایت، زمان مورد انتظار حل مسئله برای هر مرحله از بررسی و چارچوب زمانی برای بروز کردن اطلاعات ذی‌نفعان)
40	تدوین شاخص‌های اندازه‌گیری استانداردهای خدمات	ارزشیابی استانداردهای ارائه خدمات منشور شهروندی	مرحله چهارم: پایش و ارزشیابی
41	اندازه‌گیری استانداردهای خدمات کنونی
42	مستندسازی استانداردهای فعالیت‌ها
43	اطمینان از پاسخگویی منشور شهروندی به نیازهای کاربران
44	ارزیابی داده‌های سازوکار شکایات (جهت شناسایی نقاط مشکل‌آفرین بالقوه و اصلاح آنها)
45	ارزیابی اثرگذاری استاندارد مشوق‌ها و ایجاد تغییرات لازم در آنها
46	راه‌اندازی و فعال‌سازی سیستم سنجش عملکرد (از جمله برنامه‌های اجرایی)
47	نظرسنجی از کارکنان در زمینه راه‌های بهبود روش انجام کار	اصلاح فرایندهای ارائه خدمات
48	انتشار منظم نتایج ارزیابی عملکرد
49	ارتقای منشور شهروندی
50	بازیابی خدمات
51	تصمیم‌گیری در زمینه گام‌هایی که باید در صورت انحراف از استانداردها برداشته شود (جبران خدمات یا نامه عذرخواهی)	ایجاد سازوکار جبران خسارت
52	مشارکت مدیریت عالی در راهبری ارائه خدمات	حمایت مدیریت ارشد
53	تفویض اختیار به یک نهاد هماهنگ برای طراحی، پیاده‌سازی و نظارت بر منشور شهروندی	کنترل و نظارت بر اجرای منشور شهروندی
54	ایجاد سیستم کنترل و ارزیابی داخلی (جهت کنترل پیروی سازمان از معیارهای عملکرد در منشور شهروندی)
55	نظارت مستمر بر اجرای فرایندهای منشور
56	توافق کردن با مراکز بر سر نقشه راه

گام ششم‌‌‌‌: کنترل کدهای استخراجی

در این مرحله جهت اعتباردهی فرایند کدگذاری و کنترل کیفیت آن از شاخص کاپای کوهن استفاده شده است. برای محاسبه شاخص کاپا از یک فرد خبره در امر موضوع خواسته ‌می‌شود بدون اطلاع از کد‌گذاری محقق، نسبت به کد‌گذاری و دسته‌بندی مفاهیم اقدام کند. سپس با استفاده از نرم‌افزار اس.‌پی.‌اس.‌اس‌، مفاهیم ارائه شده توسط پژوهشگر با مفاهیم ارائه شده توسط فرد خبره‌ مقایسه می‌شود. چنانچه کدهای این دو محقق نزدیک به هم باشند، نشان‌دهنده توافق بالا بین این دو کدگذار و بیان‌کننده پایایی است. مقدار شاخص کاپا برابر با 689/0 محاسبه شده که با توجه به جدول ذیل در سطح توافق معتبر قرار گرفته است.

جدول 5. وضعیت شاخص کاپا و نتایج آماره ضریب توافق کاپای کوهن

نتایج آماره (ضریب توافق کاپای کوهن)		مقدار عددی شاخص کاپا	وضعیت توافق
ارزش	867/0	کمتر از 0 2/0 -0 4/0- 21/0 6/0- 41/0 8/0- 61/0 1-81/0	ضعیف بی‌اهمیت متوسط مناسب معتبر عالی
تعداد نمونه‌ها	20
معنا‌داری	000/0

یافته‌های پژوهش

در انتها پس از انجام مراحل فراترکیب‌‌‌‌، داده‌های کدگذاری شده با توجه به تحلیل محتوا و معنای کدها و مفاهیم‌‌‌‌، مقوله‌ها به تعداد چهار دسته شکل گرفتند‌‌‌‌. به دلیل حجیم بودن متن پژوهش‌‌‌‌، صرفاً به ارائه نتایج در قالب سطح اصلی و فرعی اشاره شده است‌‌‌‌. به عبارتی عوامل مؤثر در قالب ۵۶ کد و چهار مقوله اصلی‌‌‌‌ شناسایی و طبقه‌بندی‌‌‌ شدند‌‌‌‌‌‌‌‌. برای تجزیه‌وتحلیل و دسته‌‌بندی به نرم‌افزار مکس‌کیودا[18] 10 منتقل و مدل استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی مشتمل بر دو لایه شامل (قضیه و مقوله) به دست آمد‌‌‌‌.‌ چارچوب به دست آمده در شکل زیر قابل مشاهده می‌شود .

شکل 6. دسته‌‌بندی مراحل استقرار منشور شهروندی با استفاده از نرم‌افزار مکس‌کیودا

مأخذ: یافته‌های تحقیق.

مفهوم منشور شهروندی

یکی از موضوعاتی که درباره دولت و شهروندان مطرح می‌شود، مفهوم منشور شهروندی است. منظور از تدوین این منشور، بهره‌گیری از پاسخ شهروندان نسبت به کارکرد واقعی سازمان‌های دولتی است. معمولاً منشور یاد شده تمام خدمات بخش عمومی را در‌برمی‌گیرد و هدف از آن تقاضا کردن مواردی مانند پاسخگویی، شفافیت، رعایت کیفیت و انتخاب خدماتی که در اختیار مردم قرار خواهد گرفت، از جانب دولت و سازمان‌‌های ارائه‌دهنده خدمات (مانند اداره پست، شرکت‌های راه‌آهن و ...) است.

دروری (2005) بیان می‌کند منشور شهروندی سندی است که سازمان از طریق آن نسبت به مشتریان خود متعهد می‌شود تا استاندارد خدمات‌، اطلاعات، حق انتخاب‌ و ارائه مشاوره، عدم تبعیض و قابلیت دسترسی، رفع موارد نارضایتی، احترام و ارزش به ازای پول پرداختی را رعایت کند. این امر انتظارات سازمان نیز را از شهروندان / مشتریان دربرمی‌گیرد، به این معنا که آنان باید تعهداتی را در برابر سازمان برعهده گیرند. در‌حالی‌که با رویکرد تکریم شهروندان و رعایت حقوق شهروندی‌، منشور شهروندی را بیان آشکار آن چیزی می‌داند که نهادی عمومی، آماده است در قالب خدمات، حقوق و شایستگی افراد با ارجاع به آن خدمات عرضه کند‌ و نیز اقدامات جبرانی در صورت رخ دادن مشکلات و اختلاف نظرها در جریان این تعاملات ارائه دهد.

منشأ منشور شهروندی به دوران تصدی جان میجر، نخست‌وزیر بریتانیا (1997-1990) بازمی‌گردد و ریشه در میل به «مشاهده خدمات عمومی از دید دریافت‌کنندگان این خدمات» دارد. به‌‌این‌ترتیب‌ در لوای منشور شهروندی «کیفیت افزایش یافته، حق انتخاب شهروندان بیشتر شده، ارزش خدمات دریافتی بالاتر رفته و پاسخگویی ارتقا پیدا می‌کند». همچنین برخی از محققین منشور شهروندی را با رویکرد حاکمیت خوب تعریف کرده‌اند‌: منشور شهروندی سندی است که توسط سازمان‌های خدمات‌دهنده با هدف پاسخگویی و اثربخشی طراحی و تنظیم می‌شود و این کار صرفاً به یک تشکیلات دولتی یا وزارتخانه محدود نمی‌شود، بلکه تمام سازمان‌های دولتی که به نوعی خدمات به مردم ارائه می‌دهند‌، می‌توانند منشور شهروندی تهیه کنند و در اختیار شهروندان قرار دهند. همچنین منشور شهروندی یک ابزار جدید است که در زیر سایه حاکمیت خوب قرار می‌گیرد و برای اثربخشی ارائه خدمات عمومی است (Beniwal, 2005). تعاریف متعددی در خصوص منشور شهروندی توسط محققین تعریف شده است که در جدول زیر به آنها پرداخته می‌شود.

جدول 6. تعاریف منشور شهروندی

ردیف	منبع	تعاریف
1	Barron and Scott (1992)	منشور شهروندی یک سند رسمی است که نشان‌دهنده تعهد نظام‌مند دولت برای بهبود خدمات عمومی است.
2	Government of Jamaica (1995)	مجموعه‌ای از استانداردها در مناطق کلیدی عملکرد برای نشان دادن درک مشتریان است.
3	Shankar (2007)	منشور شهروندی نوشته‌ای‌‌ شامل ارائه داوطلبانه استانداردهای برجسته است.
4	Center for Good Governance (2008)	منشور شهروندی بیان درک مشترک بین شهروندان و ارائه‌دهندگان خدمات عمومی در مورد کمیت و کیفیت خدمات در ازای پرداخت مالیات است؛ که اصولاً در مورد حقوق مردم و تعهدات کارگزاران عمومی و همچنین انتظارات شهروندان است.
5	Monem and Baniamin (2011)	منشور شهروندان‌: تقویت شهروندان در خصوص شناسایی حقوق و امتیازات آن در مقابل ارائه دهندگان خدمات و ابزارمؤثری است برای افزایش ظرفیت دولت‌.
6	Post and Agarwal (2010)	منشور شهروندی موافقت‌نامه عمومی بین شهروندان و ارائه‌دهندگان خدمات عمومی است که موجب تدوین واضح انتظارات و استانداردها توسط ارائه‌دهندگان و عرضه‌کنندگان خدمات می‌شود.
7	Tamrakar (2010)	منشور شهروندی یکی از تکنیک‌هایی است که هدف اولیه آن بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان و تضمین رضایت شهروندان است.
8	Ghuman (2011)	منشور شهروندی یک سند رسمی است که به‌طور مفصل تعهدات سازمان‌های دولتی را به شهروندان از طریق معیارهایی به ‌وضوح مشخص می‌کند.
9	Sharma (2012)	منشور شهروندان به‌عنوان یکی از استراتژی‌های مدیریت عمومی جدید، هدفش ارائه خدمات باکیفیت در یک بازه زمانی خاص است.
10	Razzaque (2012)	منشور شهروندی سندی است که از طریق آن یک سازمان تعهدات خود را نسبت به ارباب‌رجوع خود در خصوص استانداردهای خدمات، اطلاعات، انتخاب و مشاوره، عدم تبعیض و دسترسی داشتن، دادرسی به شکایات‌‌ و ارزش‌آفرینی ابراز می‌دارد. چنین سندی باید پوشش‌دهنده انتظارات سازمان از مشتریان نیز باشد.
11	Kamrul (2016)	منشور شهروندان متعهد می شود تا به موقع از طریق یک فرایند شفاف به موقع به ارائه خدمات بپردازد و خدمتگزاران دولتی را به مشتریان خود پاسخگو باشد.
12	Sakshi Mehra (2017)	منشور شهروندی می‌تواند به عنوان یک ابزار برای تعریف یک رابطه سالم بین ارائه‌دهنده خدمات عمومی و مصرف‌کننده یا مشتری استفاده شود و منشور شهروند به عنوان یک عامل بازدارنده برای اعمال مدیریت ناعادلانه عمل می‌کند و همچنین مقاصد اداری مناسب و کارآمد را ایجاد می‌کند.
13	Anil Kumar and and Gyan Laxmi (2021)	منشور شهروندی ابزاری مشتری‌محور جهت تضمین کیفیت، پاسخگویی و شفافیت در ارائه خدمات سازمان‌های دولتی به شهروندان است.

در واقع منشور شهروندان اعلامیه‌ای کتبی است که داوطلبانه توسط ارائه‌دهندگان خدمات ارائه می‌شود و استانداردهای برجسته ارائه خدمات از جمله استانداردهای تحویل خدمات، دسترس‌پذیری، راه‌های شکایت و سایر اطلاعات گنجانده‌ شده است. این ‌یک تعریف مفید برای بیان مشارکت بین ذی‌نفعان، ماهیت و کیفیت خدمات است. در واقع منشور شهروندی بیان درک متقابل بین شهروندان و ارائه‌دهندگان در مورد ماهیت خدمات است. دولت‌ها راه‌های مختلفی برای بهبود روابط با شهروندان دارند. یکی از این راه‌ها که در کشورهای توسعه‌‌یافته نیز تجربه‌ شده است منشور شهروندی است. بنابراین با توجه به تعاریف ارائه شده توسط صاحب‌نظران و با در نظر گرفتن همه جوانبی که برای منشور شهروندی در نظر گرفته شده است، می‌توان منشور شهروندی را به شرح ذیل تعریف کرد:

«منشور شهروندی سندی مکتوب و ابزاری برای یک سازمان است تا بتواند محصول یا خدمت خود را بر‌مبنای استانداردهای تعریف شده در راستای تقاضا و انتظارات مشتریان و ذی‌نفعان در اختیار آنها قرار دهد».

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

با توجه به مبانی نظری و پیشینه پژوهش، مشخص شد که منشور شهروندی یک برنامه عملی و رویکردی فعال در زمینه حکمرانی خوب است. به‌عبارت‌دیگر حکمرانی خوب یک فناوری است و منشور شهروندی ابزار آن است‌. منشور شهروندی ابزاری مشتری‌محور جهت تضمین کیفیت، پاسخگویی و شفافیت در ارائه خدمات سازمان‌‌های دولتی به شهروندان است. از‌آنجا‌‌که ایده پشتیبان معرفی منشور شهروندی ‌و مفهوم توسعه‌، به این معنا که ارائه‌دهندگان خدمات (دولت‌‌ها‌) باید به بهبود کیفیت عملکرد اجرایی خود بیاندیشند، منشور شهروندی را به عنوان ابزاری برای بهبود کیفیت خدمات عمومی دانسته و به عنوان یک راهبرد مدیریت دولتی نوین، پاسخگویی، سرعت، شفافیت و قابلیت دسترسی را ارتقا می‌دهد. در این چارچوب منشور شهروندی به عنوان ابزاری به دنبال ایجاد سازمانی شفاف و پاسخگو همراه با ایجاد ارتباط صمیمانه با شهروندان است. با توجه به این موارد و مطالعه پژوهش‌های پیشین، خلأ ادبیاتی در استقرار و شناخت دقیق منشور شهروندی و عوامل مؤثر بر اجرای آن در دولت‌های کشورهای مختلف مشاهده می‌شود که هدف اصلی این مقاله شناخت مراحل استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی است‌‌‌‌. برای پاسخگویی به این مسئله، با استمداد از روش فراترکیب و تکنیک فرایند هفت‌مرحله‌ای (Sandelowski and Barroso, 2007) ‌و چارچوب مهارت‌های ارزیابی حیاتی از 123 مقاله، در نهایت بیست مقاله مورد استفاده قرار گرفت که تاکنون چنین پژوهشی انجام نشده بود و توانست خلأ علمی در این زمینه را پوشش دهد. در واقع روش فراترکیب در این پژوهش این امکان را به وجود آورده است که با ادغام و ترکیب تمامی معیارهای پیشین (بدون حذف هیچ مرحله خاصی) و ادبیات موضوع در این زمینه، به مدلی جامع که تمامی مدل‌های پیشین را پوشش می‌دهد، دست یابیم.

از‌این‌رو‌ ضروری است از نگاه خبرگان و با در نظر گرفتن مبانی نظری، محورهای فرعی یک بیانیه جامعه منشور شهروندی احصا شود که این کار مستلزم پاسخ به سؤال پژوهشی «عناصر و اجزای مراحل استقرار منشور شهروندی کدام‌اند؟» است. به‌عبارت‌دیگر‌ باید منشور شهروندی را به مثابه یک سازه [19] در نظر گرفت و به تبع آن ابعاد و مؤلفه‌های چنین سازه‌ای را از طریق خبره‌سنجی در شرایط محیطی شناسایی کرد. از‌آنجا‌که اجرای منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی، موجب ارتقا پیدا کردن استانداردسازی خدمات، اطلاعات، قابلیت دسترسی، مشارکت، عدم تبعیض، پاسخگویی، شفافیت، قابلیت اعتماد و سازوکار رفع نارضایتی می‌شود؛ پیشنهاد ‌شود که سازمان‌های دولتی، به خصوص در ایران از ‌مدل به دست آمده در پژوهش حاضر به عنوان مبنایی برای پژوهش‌های خود در جهت استقرار منشور شهروندی بهره‌مند شوند.

مراجع

Acharya, S. (2010). Implementation of Citizen's Charter and Improving Municipal Services in Nepal: Myth or Reality? (Master's Thesis, the University of Bergen), Department of Public Administration and Organization Theory University of Bergen, Norway.
Ahsan, A.K. and A.S. Huque (2018). "Citizen's Charter and Implementation Failure: Performance of Local Councils in Bangladesh", University of Rajshahi.
Anil Kumar, Guptaand and Shrestha Gyan Laxmi )2021). Citizen Charter in Nepali Public Sector Organizations: Does it Really Work?, Center for Governance and State Management, Governance and Development Management Learning Group, Nepal Administrative Staff College, Jawalakhel, Lalitpur, Nepal.
Anwaruddin, A. (2005). Improving Public Service Delivery Through Bureaucracy Reform, The Role of Public Administration in Alleviating Poverty and Improving Governance.
Arora, D. (2008). Citizen’s Charters in India Formulation, Implementation and Evaluation, Indian Institute of Public Administration, Department of Administrative Reforms and Public Grievances, Retrieved from https://darpg.gov.in/sites/default/files/IIPA_Report_Citizen_Charter.pdf.
Barron, A. and C. Scott (1992). "The Citizen's Charter Programme", The Modern Law Review, 55(4).
Beinecke, R.H. and J. Delman (2008). "Commentary: Client Involvement in Public Administration Research and Evaluation", The Public Sector Innovation Journal, 13 (1).
Beise‐Zee, R. (2011). Corporate Social Responsibility or Cause‐related Marketing? The Role of Cause Specificity of CSR, Journal of Consumer Marketing, 28, No. 1.
Beniwal, V.S. (2005). Challenges and Prospects of Implementing Citizen’s Charter: A Study of Panchkula (Haryana) Municipal Council in India, Phil. Dissertation, Department of Administration and Organisation Theory, University of Bergen, Norway, Research on Humanities and Social Sciences, Vol. 7, No. 3.
Bourgon, J. (2007). "Responsive, Responsible and Respected Government: Towards a New Public Administration Theory", International Review of Administrative Sciences, 73(1).
Boyte, H.C. (2005). Reframing Democracy: Governance, Civic Agency and Politics, Public Administration Review, 65(5).
Bovaird, Tony and Elke Loffler (2009). Public Management and Governance, Second Edition, Routledge.
CARE Guidance Note (2016). "Developing a Citizens' Charter: Guidance Note. CARE International", Retrieved from https://insights.careinternational.org.uk/media/k2/attachments/CARE_Developing-a-Citizens-Charter_Guidance-Note_2016v2.pdf.
Carty, W. (2004). Citizen’s Charters A Comparative Global Surveys, Official Launch of the Mexican Citizen’s Charter Initiative in June 2004.
Center for Good governance (CGG). (2008). Citizen’s Charters Hand Book.
Chado, J. and F.B. Johar (2016). "Public Participation Efficiency in Traditional Cities of Developing Countries: A Perspective of Urban Development in Bida, Nigeria", Procedia-Social and Behavioral Sciences, 219.
Charles, O. (2014). Influence of the Service Delivery Standards on Client Satisfaction: The Case of Public Health Facilities in Uganda.
Christensen, Tom and Per Lægreid (2007). "New Public Management – Puzzles of Democracy and Influence of Citizens", Paper Presented at IPSA World Congress, Quebec.
Clifton, J., F. Comín and D. Díaz Fuentes (2005). "Empowering Europe's Citizens’? Towards a Charter for Services of General Interest", Public Management Review, 7(3).
Cooper, L.T. (2012). Eastern Hemisphere Distribution: Handbook of Administrative Ethics, USA, John and Wily Publishers.
Denhardt, R.B. (1999). "The Future of Public Administration", Public Administration and Management, 4(2).
Denhardt, R.B. and J.V. Denhardt (2000). "The New Public Service: Serving Rather Than Steering", Public Administration Review, 60(6).
Department of Administrative Reforms and Public Grievances New Delhi (DARPG) India (2002). "Citizen’s Charters- A Handbook", available at: http://darpg.nic.in/arpgwebsite/reforminitiatives/CitizenCentricInitiative/Citizens ChartersIndianExperience.asp.
Dhakal, T.N. and C.K. Ghimire (2009). "Are Citizens Satisfied with Municipal Services in Nepal? Decentralization and implementation of Citizens’ Charter", XXI IPSA World Congress in Santiago Held on July, Vol. 12, No. 16.
Doern, G.B. (1993). "The UK Citizen's Charter: Origins and Implementation in Three Agencies", Policy and Politics, 21(1).
Drewry, G. (2005). "Citizens as Customers Charters and the Contractualisation of Quality in Public Services, Public Management Review, 7(3).
Farazmand, A. (2009). Public Service Ethics and Professionalism: A Primer for Public Oﬃ Cials, In Bureaucracy and Administration, CRC Press.
Ferlie (1996). The New Public Management in Action, Oxford: Oxford University Press.
Filizöz, B. and M. Fişne, (2011). Corporate Social Responsibility: A Study of Striking Corporate Social Responsibility Practices in Sport Management, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24.
Fortuito, A.M., M. Bhuiyan, F. Haque, L. Shabnam, A. Krishna and C. Withana (2015). December. Citizen's Charter Driven Service Area Improvement, 2015 Asia-Pacific Software Engineering Conference (APSEC), IEEE.
Gamage, C.J.K. (2018). Enhancing Public Service Delivery: A Study of Citizen’s Charter Practice in Galle District SriLanka.
Gautam, B.R. (2008). Factors Affecting Application of New Public Management Oriented Reforms for Reforming Nepalese Public Administration, At the Third Annual Himalyan Policy Research Conference Nepal Study Center, Madission New Mexico, USA.
Ghuman B.S. (2011). Dean Faculty of Arts, Panjab University, Chandigarh, India "Towards a Citizens Charter", Available at http://www.tribuneindia.com.
Government of Jamaica (Citizen’s Charter Unit) (1995). Citizen’s Charter: Principles in to Practice, A Checklist of Public Bodies Participating in the Charter Programme, Office of the Prime Minister.
Habib, M. and A.K. Abera (2016). "Assessment of Citizens’ Charter Implementation Status in Oromia Region of Ethiopia: The Case of Selected Regional State Bureaus", International Journal of African and Asian Studies, Vol. 28.
Haque, M.S. (2005). "Limits of the Citizen's Charter in India: The Critical Impacts of Social Exclusion", Public Management Review, 7(3).
Hidayati, N.D. (2011). "Pattern of Corporate Social Responsibility Programs: A Case Study", Social Responsibility Journal.
Hood, C. (1991). "A Public Administration for All Seasons", Public Administration, 69.
Jreisat, J. (2010). "Comparative Public Administration and Africa", International Review of Administrative Sciences, 76(4).
Li, T., Kong, L. and H. Zhang (2009). "September. Performance Evaluation Model of Public Service-oriented Government Based on BP Neural Network", 2009 International Conference on Management and Service Science, IEEE.
Mang’era, J.O. and W. Bichanga (2013). "Challenges Facing the Implementation of Citizen‘s Charter a Case Study of Kisii Level 5 Hospital Kenya", Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(12).
Marshall, H.T. (2006). Citizenship and Social Class in the Welfare State Christopher Pierson and Franscis G. Castles (Eds).
Ministry of Urban Development Government of India (2015). Strategic Review of Structure of Urban Local Government and Civic.
Monem, M. and H.M. Baniamin (2011). Improving Public Services Through Citizen’s Charter in Bangladesh: Rhetoric or Reality ? Department of Administration and Organization Theory University of Bergen.
Moore, M. H. (2012). Recognizing Public Value: Developing a Public Value Account and a Public Value Scorecard, John F. Kennedy School of Government, Harvard University, Cambridge, MA. USA.
Nasr, S.H. (2013). "The Concept and Reality of Freedom in Islam and Islamic Civilisation", Islamic Life and Thought, Routledge.
Nayem, Z. (2010). Problems of Implementing Citizan Charter: A Study of Upazila Land Office (AC Land Office), Master in Public Policy and Governance, Department of General and Continuing Education, North South University of Dhaka.
Nigussa, F. (2014). "A Critical Analysis of the Conceptualization and Implementation of Citizens’ Charters: Case Studies from UK, India, South Africa and Ethiopia", Public Policy and Administration Research, 4(1).
NMDC (2010). National Mineral Development Corporation’s Citizen’s Charter, Retrieved from https://www.nmdc.co.in/Citizen-Charter/Citizen%20Charter_NMDC.pdf.
Norman, W. and C. MacDonald (2009). "Getting to the bottom of Triple bottom Line", Business Ethics Quarterly, 14(2).
OECD (1996). Directorate for Public Governance and Territorial Development, "Principal Elements of Good Governance".
Osborne, D. G. and T. T Gaebler (1992). "Reinventing Government, Read-ing, Mass: Addison-Wesley", Journal of Political Science, 2, No. 2.
.Parast, M.M. and S.G. Adams (2012). "Corporate Social Responsibility, Benchmarking and Organizational Performance in the Petroleum Industry: A Quality Management Perspective", International Journal of Production Economics, 139(2).
Pollitt, C. (1994). "The Citizen's Charter: A Preliminary Analysis", Public Money and Management, 14(2).
Post, D. and S. Agarwal (2010). Citizen Charters: Enhancing Service Delivery Through Accountability, World Bank, Washington, DC.
Principe, A. P. (2009). "Exploring Public Service Improvement Initiative: A Case Study of Citizen’s Charter Implementation in Naga City", Master’s Programme in Urban Management and Development, University of Rotterdam.
Rab, A. and M.M. Rahaman (2017). "Challenges and Prospects of Implementing Citizen Charter: A Study of Union Parishad in Bangladesh", Res Humanit Soc Sci, 7(3).
Rahman, M.S. and M.R. Karim (2015). "Proactive Disclosure of Information, Service Delivery and Citizen Satisfaction: A Study of Dhaka South City Corporation", Journal of Public and Private Management, 22(2).
Razzaque, F. (2012). Citizen’s Charter and its Effectiveness: A Case Study of Department of Immigration and Passports of Bangladesh.
Saguin, K.I. (2012). "Implementing the Citizen’s Charter in the Philippines: Insight from Selected Local Government Units", Retrieved August, 9.
Sakshi Mehra. (2017). "An Analysis of Citizen Charter and Public Services", vanderbilt.edu/lapop/insights/I0818en.
Sandelowski, M. and J. Barroso (2006). Handbook for synthesizing Qualitative Research, Springer Publishing Company.
Schiavo, L. L. (2000). "Quality standards in the Public Sector: Differences between Italy and the UK in the Citizen’s Charter Initiative", Public Administration, 78(3).
Shankar, S. (2007). "Citizen’s Charters: An Empirical Study, Published by Administrative Training Institute", Mysore, Available at: http://www.atimysore.gov.in/PDF/citizen_character.pdf, Accessed on 7 November. 2009.
Sharma, D. (2004). Citizen’s Charter Initiative in India, New Delhi: Department of Administrative Reforms and Public Grievances, http://www. Goicharters. nic. In/ccinitives. Htm# _ftnref1, 12, 2008.
Sharma, D. (2012). "An Evaluation of a Citizen's Charter in Local Government: a Case study of Chandigarh, India", J Administrat Govern, 7.
Tamrakar, R. (2010). Impact of Citizen Charter in Service Delivery: A Case of District Administration Office. Kathmandu, North South University, Bangladesh.
Tasioulas, J. (2012). "Towards a Philosophy of Human Rights", Current Legal Problems, 65(1).

دوره 30، شماره 113 - شماره پیاپی 113
فروردین 1402
صفحه 213-252

تعداد مشاهده مقاله: 3,646
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 312

استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی: روش فراترکیب

Implementing Citizens Charter in government organizations: A meta-synthesis Approach

اصل مقاله

مراجع

دوره 30، شماره 113 - شماره پیاپی 113
فروردین 1402
صفحه 213-252

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار

استقرار منشور شهروندی در سازمان‌های دولتی: روش فراترکیب

Implementing Citizens Charter in government organizations: A meta-synthesis Approach

اصل مقاله

مراجع

دوره 30، شماره 113 - شماره پیاپی 113فروردین 1402صفحه 213-252

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار

دوره 30، شماره 113 - شماره پیاپی 113
فروردین 1402
صفحه 213-252