بررسی تأثیر ادراک از عوامل کیفیتی بر تمایل رفتاری مشتریان به واسطه اعتماد به نام تجاری (مورد مطالعه: شرکت‌های خودروسازی داخلی)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور تهران

2 دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، مرکز تحصیلات تکمیلی، دانشگاه پیام نور تهران

3 دانشیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور تهران

چکیده

بسیاری از نویسندگان بر اهمیت اعتماد برای دستیابی به موفقیت سازمانی تأکید کرده‌اند. سازمان‌ها باید بدانند که چگونه اعتمادسازی به‌عنوان یک فرایند تعاملی عمل می‌کند و سیاست‌ها و فعالیت‌های سازمان چه اثری بر میزان اعتماد مشتریان دارد. این یک حقیقت اثبات شده است که ایجاد اعتماد مشتری به کالاها و خدمات، راه عالی برای افزایش سود است. هدف از تحقیق حاضر، بررسی و تبیین عوامل کیفیتی مؤثر بر اعتماد مشتریان به شرکت‌های خودروسازی داخلی است؛ زیرا علمای مدیریت بر این عقیده‌اند که کیفیت محصولات و خدمات، اثر قابل توجهی بر اعتماد مشتریان دارد. داده‌های مورد نیاز از طریق پرسشنامه طراحی ‌شده و محققان گردآوری کرده‌اند. این پرسشنامه‌ها در میان مشتریان شرکت‌های خودروسازی داخلی در شهر تهران توزیع گشت. تحلیل عامل تأییدی و مدل‌سازی معادلات ساختاری برای ارزیابی و آزمون فرضیات مورد استفاده قرار گرفت و تمامی فرضیه‌های مورد نظر، تأیید شد. این تحقیق همچنین کاربست‌های عملی مفیدی را در حوزه کیفیت خدمات، رضایت،‌ اعتماد و وفاداری در بر دارد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

The Effect of Perceived Quality Factors on Customers' Behavioral Intention Due to Brand Trust (Case Study: Iranian Automobile-making Companies)

نویسندگان [English]

  • Seyed Ali AKbar Ahmadi 1
  • Hamid Reza Afgari Dehabadi 2
  • Hasan Darvish 3
1 U
2 U
3 U
چکیده [English]

Most of authors have emphasized on the importance of trust for reaching organizational success. Organizations need to know how trust-making acts as an interactive process and what effects do policies and activities of organization have on the level of customers' trust. This is a demonstrated fact that building trust in customers is an excellent way for improving profit. This study aims to survey the quality factors shaping the customer trust to Iranian automobile-making companies, since scholars on management believe that the quality of products and services has significant effect on customer's trust.
       Needed data in this study have been gathered by using researcher-designed questionnaires. These questionnaires are distributed among the customers of Iranian automobile-making companies in Tehran. In order to evaluate and test hypotheses, Confirmative factor analysis and SEM have been used. In the end, all of hypotheses were accepted. This study has some practical implications for issue areas such as service quality, satisfaction, trust and loyalty of customers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Merchandise Quality
  • Service Quality
  • Trust
  • Behavioral Intention
  • Iranian Automobile-Making Companies
1. توکلی، عبداله (1379). «اعتماد در سازمان با نگرش اسلامی»، پایان‌نامه، مؤسسه پژوهشی حوزه و دانشگاه.

2. دهدشتی شاهرخ، زهره و منیجه بحرینی‌زاده (1389). تحقیقات بازاریابی، چاپ اول، تهران، انتشارات سمت.

3. زاهدی، شمس‌السادات و محمد خانباشی (1390). «از اعتماد عمومی تا اعتماد سیاسی (پژوهشی پیرامون رابطه اعتماد عمومی و اعتماد سیاسی در ایران)»، پژوهش‌های مدیریت در ایران ـ مدرس علوم انسانی، دوره 15، ش 4.

4. طالبی، ابوتراب و زینب حاجیلو (1392). «تأثیر دینداری بر اعتماد؛ فراتحلیل پژوهش‌های ده سال اخیر در ایران»، مجله جامعه‌شناسی تاریخی، دوره 5، ش 1.

5. طالقانی، غلامرضا، علی‌اکبر فرهنگی و عابد عابدی جعفری (1389). «طراحی مدل عوامل مؤثر بر اعتماد شهروندان نسبت به مدیریت شهری»، نشریه مدیریت دولتی، دوره 2، ش 4.

6. معین، محمد (1371). فرهنگ فارسی، تهران، انتشارات امیرکبیر.

7. Alan, Alev Koçak and Ebru Tümer Kabaday (2014). "Quality Antecedents of Brand Trust and Behavioral Intention", Procedia-Social and Behavioral Sciences 150.

8. Baker, J., A. Parasuraman, D. Grewal and G. B. Voss (2002). "The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions", Journal of Marketing, Vol. 66(2).

9. Chebat, J. C. and R. Michon (2003). "Impact of Ambient odors on Mall Shoppers' Emotions, Cognition, and Spending: a Test of Competitive Causal Theories", Journal of Business Research, Vol. 56.

10. Chiou, J. S. and C. Droge (2006). "Service Quality, Trust, Specific Asset Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-loyalty Framework", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 34.

11. Ladhari, Riadh (2010). "Developing E-service Quality Scales: A Literature Review", Journal of Retailing and Consumer Services, 17.

12. Lau, G.T. and S. H. Lee (1999). "Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty", Journal of Market Focused Management, Vol. 4.

13. Majumdar, A. (2005). "A Model for Customer Loyalty for Retail Stores Inside Shopping Malls- an Indian Perspective", Journal of Services Research, Special Issue.

14. Martin, I. M., Stewart, D. W. and S. Matta (2005). Branding Strategies, Marketing Communication, and Perceived Brand Meaning: The Transfer of Purposive, Goal-Oriented Brand Meaning to Brand Extensions, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 33(3).

15. Paliszkiewicz, Joanna and Bogdan Klepacki (2013). Tools of Building Customer Trust. "Active Citizenship by Management, Knowledge Management & Innovation Knowledge and Learning", International Conference, Zadar, Croatia, 19-21 June.

16. Parasuraman, A., L. L. Berry and V. A. Zeithaml (1991). "Perceived Service Quality as a Customer Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model", Human Resource Management, Vol. 30, No. 3.

17. Shpëtim, Çerri (2012). "Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty Among Retail Customers", Journal of Competitiveness, Vol. 4, Issue 4.

18. Sichtmann, C. (2007). "An Analysis of Antecedents and Consequences of Trust in a Corporate Brand", European Journal of Marketing, Vol. 41(9/10).

19. Tyler, R. (2003). "Trust within Organizations", Personnel Review 32 (5).

20. Walsh, G., E. Shiu, L. M. Hassan, N. Michaelido and S. E. Beatty (2010). "Emotions, Store-environmental Cues, Store-choice Criteria, and Marketing Outcomes", Journal of Business Research, Vol. 64 (7).

21. Zeithaml, V. A., L. L. Berry and A. Parasuraman (1996). "The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, Vol. 60.