3. واکاوی عوامل مؤثر بر کیفیت ادراک شده نظام اداری توسط شهروندان

3-1. عارضه‌یابی تجربه تعاملی شهروندان از نظام اداری

ویژگی بنیادین در تشکیل شبکه‌ای از روابط در سرمایه اجتماعی، ارزش‌های مشترک جمعیت و رکن اساسی در حفظ این مجموعه، اعتماد و اقناع افراد است. این موضوع را فوکویاما چنین تعبیر می‌کند: سرمایه نرم، قدرت مجموعه هنجارهایی است که افزایش همکاری افراد و کاهش هزینه تبادلات را موجب می‌شود (ابوالحسنی و نجاتی‌منفرد، 1390: 178). صاحب‌نظران نیز، سرمایه اجتماعی را مفهومی معرفی می‌کنند که به پشتوانه شبکه‌ای از روابط مبتنی‌بر حمایت اجتماعی بین افراد اطلاق می‌‌شود و انرژی لازم را برای تسهیل امور در تحقق هدف مهیا می‌سازد (عادلی‌نژاد، موسوی و محسنی‌تبریزی، 1400: 360 ). برخی نیز سرمایه اجتماعی را منابع بالقوه یا واقعی حاصل از شبکه روابط افراد تعریف می‌کنند (حق‌پناهان، کرمی و همتی، 1400: 140). لذا ارزش مشترک بین افراد، همدلی و موافقت عمومی با عقاید مشترک موجب روابطی می‌شود که اعتماد اجتماعی ناشی از آن اهمیت ویژه‌ای می‌یابد.

در کشورهای در حال توسعه، جلب گرایش شهروندان به حکومت دغدغه اصلی است (ابوالفتحی، 1372: 43). این جوامع به بازاریابی اجتماعی برای حکومت خویش نیاز دارند. جلب مشارکت مردم یا بازاریابی اجتماعی، مستلزم طراحی، اجرا و کنترل برنامه‌هایی است که موجب پذیرش یک ایده یا ترویج رفتار مطلوب یا ترک رفتار نامطلوب به‌صورت داوطلبانه ازسوی مخاطب هدف شود (حسنقلی، موسوی نقابی و طاهری‌بزی، 1393: 63). ازاین‌رو مطالعات گسترده‌ای به تدوین الگوی‌های مطلوب حکمرانی، سبک‌های رهبری سازمانی، راه‌های ارتقای کیفیت خدمات و ... پرداخته‌اند. همچنین پژوهش‌های اکتشافی، تأییدی بسیار برای شناسایی عوامل و موانع، معضلات و مشکلات کیفیت عملکرد قوای حاکم انجام شده است. با توجه به پراکنده بودن مطالعات پژوهشگران و غیرممکن بودن اطلاع و اشراف به نتایج تمامی آنها، بهترین روش تحلیل، روش همایندی واژگان است که شبکه ارتباطی ترسیم شده، محورهای مشترک این پژوهش‌ها را نمایان می‌کند.

همان‌گونه که در شبکه‌های ارتباطی ترسیم شده است، نظارت قضایی و نظارت، به‌عنوان محورهای مرکزی اصلی در شبکه ارتباطی باقی مانده و به سیاست‌های نظارتی اشاره دارد. همچنین با توجه به شبکه همایندی واژگان در بسامدهای کمتر، عواملی چون فرهنگ سازمانی، پاسخگویی، کیفیت خدمات، سلامت اداری، فساد اداری، به کیفیت نظارت‌ها بستگی دارد. لذا مدل مفهومی پژوهش به‌شکل ذیل اصلاح می‌شود.

3-2. آسیب‌شناسی بسترهای حقوقی‌-‌اجرایی سیاست‌های نظارتی

از‌آنجا‌که حقوق اداری، مدیریت و اداره را نیز در کنترل خویش دارد و به‌عبارتی، هر موضوعی که به هر نحو مستقیم یا غیر‌مستقیم اعم از فعالیت‌های درونی یا بیرونی دولت در راستای اجرای حقوق اساسی باشد، در قلمرو حقوق اداری و قواعد حقوقی مربوطه قرار می‌گیرد، سازوکارهای سیاست‌های نظارتی در بستر قوانین و مقررات اداری مدنظر قرار گرفته است.

قواعد حقوق اداری در سه حوزه‌ روابط ساختاری، سازمانی و تعاملات مردم با سازمان‌ها، سیاست‌های نظارتی متنوعی را مدنظر قرار داده است:

1-2-3. نظارت‌های مبتنی‌بر ساختار

نظارت در نظام‌های متمرکز، تابع قواعد سلسله‌مراتبی بوده و نظارت مافوق بر رده‌های پایین‌تر، نیازمند نص نیست و در ذات جایگاه سازمانی مافوق نهفته است (واعظی، 1400: 221). همچنین این صلاحیت در نظارت بر همه امور محوله به زیردستان جاری است؛ برهمین‌مبنا نیز مباشرت مافوق در انجام امور کارمندان تحت نظارتش، پذیرفته شده است. این نظارت به طُرُق مختلفی صورت می‌پذیرد: حق دستور و تعلیم، حق موافقت قبلی، حق قائم‌مقامی، حق اصلاح یا الغاء تصمیم، حق مؤاخذه. در این بین باید در نظر داشت که نظارت صرفاً براساس قانون نیست و چه‌بسا که مافوقی، بنا به مصلحت، در عمل قانونی نیروی تحت نظارتش مداخله کند.

نظارت در نظام‌های غیر‌متمرکز، به‌دلیل نبود وحدت شخصیت حقوقی، نیازمند نص است (همان: 223). و در این نوع نظارت، معیار صرفاً قانون بوده و بر همین اساس نیز حیطه نظارت به اخذ اطلاعات و اعلام تخلف احتمالی به مراجع ذی‌صلاح یا اخذ تأییدیه برای امور اداری از نهاد مرجع منوط است.

سازوکار نظارت‌های مبتنی‌بر ساختار در فصول چهارم و پنجم (کنترل مربوطه به طراحی ساختار اداری و تحت نظارت نهادهای مربوطه) و دهم (ارزیابی عملکرد پرسنل تحت نظارت مقام مربوطه در سلسله‌مراتب اداری) قانون مدیریت خدمات کشوری و قانون تشکیل سازمان بازرسی کل کشور (نظارت بر حسن جریان امور) پیش‌بینی شده‌ است.

2-2-3. نظارت‌های سازمانی

نظارت‌های سازمانی یا ارزیابی‌های عملکرد یا مدیریت بازخورد همگی صور مختلف مفهوم کنترل حسن جریان امور هستند که در قالب اصول کلی فراحقوقی شناخته می‌شود (مرکز مالمیری، 1397: 16). اصل کارایی فعالیت‌های دولت، نه‌تنها به‌جهت رعایت حقوق عمومی شهروندان بلکه به‌دلیل لزوم توسعه پایدار بالاخص جوامع در حال توسعه، یکی از اصول حقوقی مطرح است و اثربخشی عبارت است از انجام کار درست؛ به همین جهت اثربخش نبودن فعالیت‌ها، کارایی را نیز تحت‌الشعاع قرار می‌دهد (همان: 43 و 48).

اصل سلامت فعالیت‌های اداری نیز شاخصی است که سوءاستفاده از موقعیت و مقام اداری را مد‌نظر قرار می‌دهد. معیار در این نوع نظارت صرفاً قانونی و تعقیب آن تابع تشریفات است. به‌عنوان مثال در یک بانک مبلغی را دولت به‌عنوان اعتبارات به وام‌های احتمالی تخصیص داده که یکی از متقاضیان با پرداخت رشوه انجام کار خویش را تسریع و تسهیل کرده و وامی کلان با بهره 21 درصد دریافت می‌کند و سایر متقاضیان وام ازدواج که بهره 4 درصدی دارد، باید منتظر باشند. در این شرایط فساد رخ داده اما به‌ظاهر، عملکرد، هم کارا بوده و هم اثربخش؛ چرا‌که هم به‌جهت تسریع روند، منابع غیر‌مالی کمتری صرف شده و بهره بیشتری دریافت می‌شود و هم به‌جهت پرداخت وام، هدف دایره اعتبارات محقق شده است. بنابراین فساد واقع شده اما نه کارایی و نه اثربخشی سیستم بانکی را زیر سؤال نبرده است و صرفاً از حیث عدم رعایت حقوق سایر متقاضیان وام و تبعیض و نابرابری در روند ارائه خدمت، عملکرد سیستم بانکی سلامت تلقی نمی‌شود.

سازوکار نظارتی برای ارزیابی کارایی و اثربخشی عملکرد سازمان، درونی و تابع اهداف کمی بوده و اعتراض دریافت‌کننده خدمات صرفاً منتج به تخلفات اداری است و نظارت بر سلامت اداری و مبارزه با فساد اداری مصوب سال 1390، از دو بُعد گزارش قضایی و گزارش اداری تعریف شده است. طبق ماده (24) این قانون، گزارش خلاف واقع جرم‌انگاری شده است و در ادامه اشعار داشته که مقام اداری مسئول، گزارش واصله را اگر مقرون به صحت بداند به واحد قضایی اعلام می‌کند. مع‌الوصف، جرم‌انگاری گزارش خلاف واقع با در نظر گرفتن اصل برائت و احتمال ناتوانایی در اثبات ادعا عاملی بازدارنده برای گزارش‌دهی است و از‌سوی‌دیگر نقش مؤثر تصمیمِ مقام مسئول در پیگیری و ارجاع گزارش، تشدیدکننده تعارض منافع بوده و ضمانت اجرای لازم را ندارد.

3-2-3. نظارت بر تعاملات مردم و سازمان‌ها

در حقوق اداری برای نظارت بر عملکرد قوای حاکم نسبت به شهروندان، مراجع شبه‌قضایی پیش‌بینی شده است و آنها نیز به مراجع شبه‌قضایی انتظامی و مراجع شبه‌قضایی اداری تقسیم می‌شود. مراجع انتظامی مسئول رسیدگی به تخلفات انضباطی مستخدمان یا مأموران دولتی هستند و با گزارش معترض‌/‌ذی‌نفع شروع و در هیئتی داخلی رسیدگی می‌‌‌شود و رأی صادره حسب مورد قابل‌اعتراض است؛ دامنه مجازات‌ها نیز حسب مورد، اخطار کتبی تا انفصال دائم از خدمات دولتی را در‌بر‌می‌گیرد. این قبیل موارد ناظر بر چگونگی رفتار و نحوه عملکرد مسئول مربوطه نسبت به مخاطب است. به‌عبارتی، اثر حاصله از رأی این مراجع، جنبه تنبیهی برای فرد خاطی دارد (امامی و موسوی، 138۳: 100) و مراجع اداری مسئول رسیدگی به اشتباه‌‌های مؤثر و غیرمؤثر رخ داده شده در روند امور هستند و در این قبیل موارد، رسیدگی با اعلام ذی‌نفع آغاز شده و در کمیسیون‌ها و هیئت نظارتی رسیدگی می‌شود. این قبیل موارد ناظر بر اختلاف‌نظر متقاضی دریافت خدمات با تصمیم مقام مربوطه است. به‌عبارتی، اثر رأی این مراجع، تصحیح روند اداری برای فرد متقاضی دریافت خدمات است (همان: 98).

تصویب طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری در سال 1381، نمایانگر اهمیت شهروندان و رضایت عمومی در تعامل با نهادهای دولتی است. مطابق ماده (18) این قانون، سازمان مدیریت برنامه‌ریزی کشور، از طریق بررسی گزارش‌های واصله سازمانی، عهده‌دار نظارت بر اجرای این مصوبه است. نکته قابل توجه در این قانون همه گزارش‌هایی است که مبنای بررسی قرار می‌گیرد و خود سازمان تهیه می‌‌کند.

تصویب آیین‌نامه تحقق دولت الکترونیک در سال 1381، بر محوریت کیفیت خدمات و نحوه ارائه آنها نزد نهادهای عمومی دلالت دارد. مطابق ماده (11) مصوبه مزبور، مرجع ناظر بر اجرا و هدایت مصوبه، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور (سازمان برنامه و بودجه و سازمان امور استخدامی) است که با توجه به سایر مواد، نظارت این واحد بر اجرای مصوبه محدود به امور شکلی است و هیچ معیار ماهوی برای باز‌بینی و اصلاح فرایندهای داخلی و خدماتی تعریف نشده است.

4. چگونگی موازنه قدرت نرم با تحولات نظام اداری

1-4. ریشه‌یابی عامل مشترک بر نارضایتی مردم

تورم سیاست‌های تقنین-‌اجرایی مربوط به اداره امور، عدم حاکمیت قانون را پاسخی قانع‌کننده جلوه می‌دهد، در‌حالی‌که اصل نظارت‌پذیری که ضمانت اجرایِ حاکمیت قانون است (مرکز مالمیری، 1397: 56)، مغفول مانده است. ضعف در نظارت، با بروز بی‌اعتمادی و ظهور بحران معنایی در جامعه به تضعیف قدرت نرم حکومت منجر خواهد شد (نبوی، 1389: 199). بر همین مبنا، رسالت قوای حاکم در نظارت، فراتر از کنترل و ارزیابی مشروعیت اَعمال مقامات بوده و تمامی امور مربوط به رصد نتایج را نیز در‌بر‌می‌گیرد، این مسئله در اصل یکصدوپنجاه‌وششم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، تحت عنوان نظارت بر حسن جریان امور منعکس شده‌ است نه صرفاً نظارت بر اجرای قانون. به‌عبارتی، نظارت برمبنای روح قوانین و اهداف اساسی نظام حقوقی مدنظر قرار گرفته است اما کیفیت عملکرد نظام اداری و میزان بروز فساد اداری، حاکی از آن است که سیاست‌های نظارتی پیش‌بینی شده، اثربخشی و کارآمدی لازم را نداشته و ندارد.

بررسی سازوکارهای نظارتی در قوانین و مقررات پیش‌گفته، حاکی از آن است که سیاست‌های نظارتی از حیث تعیین ضمانت اجرا، معیار نظارتی، تشریفات نظارت، محدودیت‌های قانونی اعتراض دارای نقص و ضعف اجرایی است. متأسفانه در سیاست‌های نظارتی، صلاحیت‌های تشخیصی سهم بسیار و گسترده‌ای دارد که صحت و سلامت تصمیماتشان به تحقق شایسته‌سالاری منوط است. در‌حالی‌که یکی از معضلات نظام اداری، سیاست‌زدگی و در‌نتیجه عدم تحقق شایسته‌سالاری مدیران حرفه‌ای و سیاسی است (مرکز پژوهش‌های مجلس، 1392: 15).

جدول 1. آسیب‌شناسی سازوکارهای نظارتی در بستر قوانین و مقررات

 مأخذ: یافته‌های تحقیق.

بنا به مطالب پیش‌گفته، دلایل اصلی ایجاد نقص و ضعف در سیاست‌های نظارتی عبارت است از:

1. وابستگی به عامل انسانی، باعث ایجاد تعارض منافع می‌شود (دلماس‌-‌مارتی، 1400: 62). با توجه به اینکه تعارض منافع عبارت است از تقابل منفعت شخص نسبت به منفعت دیگری، نقش کلیدی مقام مافوق یا مرجع ناظر در قبول و ثبت گزارش، از گلوگاه‌های آسیب‌پذیر در سیاست‌های نظارتی است؛ چرا‌که ضمانت اجرا‌های قانونی در‌خصوص عدم قبول یا عدم رسیدگی مقام مسئول نیز به اثبات ارائه گزارش و تمرد ایشان از وظایف منوط است که درنهایت به‌جهت افزایش زحمت و هزینه برای ذی‌نفع، نقشی بازدارنده ایفا می‌کند.

2. منفعل بودن مرجع ناظر، باعث افزایش زحمت و هزینه گزارش برای ذی‌نفع می‌‌شود و این افزایش زحمت و هزینه عامل بازدارنده رفتاری است (کلارک و جعفریان، 1387: 350) .

3. محدودیت‌های قانونی در باب جواز و جهات اعتراض، باعث عدم امکان نظارت در آن موارد می‌شود (امامی و موسوی، 1397). به‌عنوان مثال فرایند اداری از حیث زائد بودن روند کار قابل‌اعتراض نیست یا عملکرد مجری پیاده‌سازی فناوری در سازمان ازسوی کاربر قابل ارزیابی نیست.

4. نبود معیار مشخص در ارزیابی که به نظارت غیرمؤثر منجر می‌‌شود (واعظی، 1400: 154). در شاخص‌های ارزیابی مانند کارایی، اثربخشی، سلامت اداری، الکترونیک شدن فرایندها و امثالهم هیچ معیار دقیقی تعریف نشده است، ازاین‌رو درک ذی‌نفع فعالیت اداری از درک ناظر آن فعالیت متفاوت است. به‌عنوان مثال، هر سازمان باید ساختار و فرایند اداری خویش را تهیه و به سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی تسلیم کرده و پس از تأیید اجرایی کند. حال آنکه بسیاری از گام‌های روند اداری یا پست‌های سازمانی از دید مخاطب آنها یا صاحب‌نظران، زائد و بیهوده است. لذا نبود معیار دقیق و مشخص، موجب غیرمؤثر بودن نظارت مرجع ناظر می‌‌شود. این پدیده در مدیریت دولتی، به پارادوکس عملکرد مشهور است (الوانی، 1401: 33).

موارد فوق‌الذکر را می‌توان دو‌به‌دو مکمل یکدیگر دانست. بدین شرح که منفعل بودن مرجع ناظر همراه وابستگی نظارت به عامل انسانی موجب تشدید بازدارندگی رفتاری در نظارت می‌شود و محدودیت قانونی در جواز و جهات مورد اعتراض به‌همراه نبود معیار مشخص نیز به عدم امکان نظارت منجر می‌شود. بنابراین مشخص است که سازوکار کنونی سیاست‌های نظارتی نه‌تنها بازدارنده بلکه موجب تثبیت ذهنیت منفی و تشدید بی‌اعتمادی به دولت می‌شود.

2-4. گام‌های اجرایی برای حذف عامل ریشه‌ای

در سند چشم‌انداز بیست‌ساله، مردمی بودن حکومت یکی از منابع قدرت نرم تلقی شده است. رهبر معظم انقلاب مردمی بودن حکومت را معادل نقش دادن به مردم در اداره حکومت عنوان می‌‌کند؛ ازاین‌رو مشارکت‌گرایی و مردمی‌سازی دیوان‌سالاری در رویکردهای تحولی از محورهای اصلی قرار گرفته است. یکی از مصادیق مشارکت مردم در اداره امور کشور، نقش نظارتی شهروندان است که سازوکارهای نظارت‌های مردمی در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، در اصول مختلفی برای قوای سه‌گانه در نظر گرفته شده است. اما نظارت مردمی در امور اداری، به‌جهت درخواست‌محور بودن و معطوف به موارد مشخص، قربانی نقایص نظارتی پیش‌گفته است.

تحقق نظارت مردمی، در دو حوزه اعمال بیرونی و درونی دولت (گرجی، 1387: 82) در سطح خُرد و کلان قابل‌برنامه‌ریزی است بدین نحو که، تحقق نظارت بر اعمال بیرونی (دولت در برابر شهروندان)، مستلزم وجود معیاری مشخص در فعالیت‌های تحت ارزیابی و اطلاع یافتن از چگونگی فعالیت‌ها است و تحقق نظارت بر اعمال درونی (سازمان دولت در برابر سازمان دولت)، مستلزم تعیین معیار مشخص و تعمیم فراسازمانی نظارت به صاحب‌نظران و مخاطبان است لذا می‌توان سیاست‌های تحولی نظارت را به دو گام کلی تقسیم کرد:

1-2-4. گام اول؛ هوشمندسازی ارزیابی فرایند ارائه خدمات

هوشمند‌سازی مفهومی است برخاسته از تکنولوژی‌های خود‌کنترل که با قابلیت‌های چشمگیر، فعالیت‌ها و اموری که برای آن برنامه‌ریزی شده است بدون دخالت عامل انسانی، انجام می‌دهد. بر این مبنا، وجه تسمیه هوشمند‌سازی از فناوری اطلاعات، در میزان دخالت عامل انسانی در موضوع فعالیت است. ازاین‌رو هوشمندسازی محدود به قواعد اگر- آنگاهی است که تماماً برنامه‌نویس تعریف کرده است. این قابلیت می‌تواند فرصت چشمگیری در رفع منفعل بودن ناظر و وابستگی به عامل انسانی در سیاست‌های نظارتی باشد. از‌سویی اشراف اطلاعاتی اشخاص به قوانین و مقررات خُرد و کلان اداری، ممکن نیست، اما فناوری و رویکردهای فناورانه می‌تواند با رویکردی تأییدمحور توسط ذی‌نفع، وظیفه نظارت بر اجرا و عدم اجرای ضوابط و مقررات را به‌عهده گیرد. بدین حو که بایدها و نبایدهایی برای سیستم و متناسب با نهاد مورد نظارت، تعریف می‌‌‌شود و پاسخ بلی یا خیر ذی‌نفع، باعث می‌شود گزارش مثبت یا منفی به‌صورت تحلیلی متناسب با جایگاه سلسله‌مراتبی مقام ناظر، ارائه شود.

یکی از مزیت‌های نظارت هوشمند در فراگیر بودن آن است که با شفاف‌سازی اطلاعات، بروز تعارض منافع در گزارش تخلفات را به حداقل می‌رساند و نظارت‌پذیری را از حالت درخواست‌محور به عملکرد‌محور و به‌صورت فعال و پیشرو محقق می‌‌کند و مهم‌ترین مزیت هوشمند‌سازی نظارت مردمی برای دولت در تقویت قوای نظارتی و اجرایی حاکمیت است؛ چرا‌که نفوذ مویرگی نظارت بین شهروندان مستلزم سازوکارهای فناورانه است و این امر تحقق شفافیت اطلاعات و شفافیت عملکرد محقق می‌گرداند و داده‌های حاصله، موجب تدوین سیاستگذاری‌های راهبردی بهینه و اصولی می‌شود.

البته با در نظر گرفتن لزوم پیشگیرانه بودن نظارت‌ها، باید توجه داشت که صلابت عمل و مجازات‌ها به‌گونه‌ای تدوین شود که اثر آن به‌صورت وضعی به خود‌نظارتی و رفتار پیشگیرانه منجر شود. در قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب سال 1386، در فصل دهم، پرداخت حقوق و مزایا و حتی فوق‌العاده‌های پاداش همگی بر‌مبنای ارزشیابی شغلی و عملکرد محقق می‌‌شود و حتی در بند «6» ماده (68) قانون مزبور تصریحاً اشاره شده است که در صورت عدم کسب امتیاز حدنصاب، فوق‌العاده و پاداش تعلق نمی‌گیرد. بنابراین می‌توان با هوشمند‌سازی این ارزشیابی‌ها و تدوین جریمه‌های نقدی از مأخذ حقوق و مزایا، به ارزیابی مؤثر اَعمال بیرونی خرد و کلان اداری، دست یافت. همچنین می‌توان تمدید، لغو یا تعلیق موقت مجوزات و پروانه‌های اعطایی دولت به اشخاص را به ارزیابی هوشمند عملکرد منوط کرد.

2-2-4. گام دوم؛ تعمیم صلاحیت اعتراضی برای ذی‌نفعان

یکی از مباحث چالش‌برانگیز سیاست‌های نظارتی، مفهوم و قلمرو واژه «ذی‌نفع» است که در اعتراض به فعالیت‌ها و تصمیمات اداری، مجوز طرح اعتراض و اقامه دعوا را داراست. ذی‌نفع بودن در امور قضایی، رکنی اساسی است و تضییع حق، عنصر اصلی در تشخیص ذی‌نفع است. به‌عبارتی برای اتلاق ذی‌نفع به شخص، باید حق تضییع شده وی مشخص و معین باشد. بدین صورت که در تصمیمات یا فعالیت‌های اداری معطوف به شخص، صرفاً همان فرد از حیث تضییع حقِ موضوع تصمیم، صلاحیت طرح دعوا یا اعتراض دارد و در تصمیمات عام‌الشمول مانند آیین‌نامه‌ها و نظامات دولتی، به‌جهت مخاطب عمومی آن، هر شهروندی در اعتراض به آن ذی‌نفع محسوب می‌‌شود (امامی و موسوی، 1397: 142). اما برخی تصمیمات اداری از نظامات موجد حق یا تکلیف نیست که مورد اعتراض واقع شود مانند فرایند گردش کار یا برون‌سپاری انجام برخی امور و امثالهم؛ در‌حالی‌که عدم کیفیت در عملیاتی کردن هر بخش این تصمیمات، تضییع حقی از مخاطبان است. به‌عنوان مثال طراحی فرایند گردش کار بدون توجه به الگوهای بهینگی، موجب بوروکراسی زائد شده و حق اساسی شهروندان (بند «10» اصل سوم قانون اساسی) تضییع می‌شود لکن به‌جهت عدم دسترسی به آمار و اطلاعات مربوطه قابل‌اعتراض نیست و سازوکاری برای ارسال اعتراض به مرجع ناظر (سازمان مدیریت و برنامه کشور) هم پیش‌بینی نشده است.

ژرژ و‌دل[1]، استاد نامور حقوق اداری فرانسه، در نظریه اساسی‌سازی حقوق اداری، کنترل انتزاعی فعالیت‌های اداری را مطرح کرد. این نوع کنترل خارج از چارچوب قضایی مطرح می‌‌شود و مداخله براساس حقوق اساسی، قبل از لازم‌الاجرا شدن هنجار، کنترل می‌‌شود (میراحمدی، مجتهدی و واعظی، 1400: 232). بر این مبنا، راهکار ارائه شده، به دو صورت قابل عملیاتی‌سازی است:

در امور داخلی اداری مانند فرایندها و ساختارها و امثالهم، تحت رویکردهای تحول و پیاده‌سازی آنها، الگوهای پیشنهادی نهادها قبل از تصویب سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور، طی یک فراخوان متخصصان و پژوهشگران مورد ارزیابی قرار دهند.

نسبت به سایر امور اداری غیر‌موجد حق و تکلیف، مستند به بند «10» اصل سوم و سی‌و‌چهارم قانون اساسی، می‌توان درخواست اصلاح موضوع را ضمن ارائه دلایل به دادگاه عدالت اداری ارائه کرد. مزیت اصلی این تعمیم دامنه موارد قابل‌اعتراض، پویایی فعالیت‌های اداری با مقتضیات زمان و همگامی تصمیمات اداری با تغییرات علمی، فرهنگی و اجتماعی است که درنهایت سازمان‌هایی چابک را فراهم می‌سازد.

با توجه به مقاومت سازمانی در برابر سیاست‌های تحولی، مخصوصاً در زمینه فرایندها (ازجمله صدور مجوزها)، مهم‌ترین نکته در پیاده‌سازی این‌گونه نظارت‌ها، ضمانت اجرای آن است که بازهم به شدت و صلابت عمل نیاز است که پس از تأیید و لزوم اصلاح و بازنگری، مقام مسئول در اسرع وقت نسبت به اجرای آن اقدام کند؛ در غیر این صورت مجازات پایه، کسر حقوق و مزایای مربوطه به‌جهت ارزشیابی منفی عملکرد با ضریب بالاتر، تعیین شود.

مهم‌ترین ویژگی پیاده‌سازی این‌گونه نظارت در بهره‌مندی دولت از نیروی انسانی، همراه و همگام است که تحقق سیاست‌های راهبردی را تسریع و تسهیل می‌‌کند.

5. جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

بررسی سیر تحولات اداری و برنامه‌های تدوین شده در دو دهه اخیر نشان می‌دهد سیاستگذاران راهبردی و اجرایی تحولات اداری، در تدوین اهداف، بر تغییرات سازمانی متمرکز بوده‌اند و اثر تغییرات بر رضایت شهروندان را هدفی تبعی و مسلم انگاشته‌اند. به‌عبارتی، اگر هدف مدنظر، ارتقای کیفیت خدمات از طریق الکترونیک کردن فرایندها یا دفاتر پیشخوان است از حیث افزایش بهره‌وری سازمان است نه افزایش رضایت مردم که نتیجه این تفکر، یا به پیاده‌سازی بستر الکترونیک که نقص‌های فنی آن ارائه خدمات را با مشکل روبه‌رو می‌کند منجر می‌شود یا به پرداخت هزینه‌ دریافت خدمات در دفاتر پیشخوان برای خدماتی که از محل خزانه و تخصیص بودجه پوشش داده شده است و قبل این تحول در صورت مراجعه به سازمان رایگان ارائه می‌‌شد. در‌نهایت با وجود نارضایتی مردم؛ تکلیف سازمان را در الکترونیک کردن فرایندها رفع می‌کند.

بررسی وضعیت موجود و مطلوب نظام اداری حاکی از آن است که از حیث عملکردی و فرایندی، بین نتایج و اهداف فاصله معناداری مشاهده می‌شود. در این پژوهش با ریشه‌یابی علت بروز فاصله، مشخص شد که سیاست‌های نظارتی پیش‌بینی شده به‌لحاظ نقص قانونی و اجرایی، اثربخشی لازم را ندارد؛ چرا‌که نقص قانون موجب عدم امکان نظارت و نقص اجرایی به بازدارندگی رفتاری در نظارت می‌شود و این در حالی است که اندیشمندان بر نقش رضایت از فعالیت اداری بر ایجاد اعتماد به سازمان‌ها و به‌تبع آن، اعتماد به حکومت اتفاق‌نظر دارند. متأسفانه رویکردهای مدیریت دولتی نوین اعم از خصوصی‌سازی و حکمرانی خوب به‌دلیل پارادوکس ارزیابی عملکرد در نهادهای اجرایی و اداری دولت، به خلق ذهنیت مثبت بین شهروندان منجر نشده است و با وجود این ذهنیت منفی، تحقق تحولات عملکردی و درک آثار آن، به‌دلیل عدم همراهی و مقاومت مردمی، موضوعی است که به زمان و هزینه بسیار نیاز دارد. کشورهای درحال‌توسعه در اولین گام برای تحقق اهداف حاکمیت، باید از مشارکت مردمی برخوردار باشند و برای احیا و ارتقای این سرمایه، تدوین سیاست‌های بازاریابی اجتماعی ضروری است؛ چراکه مشارکت مردمی در اداره امور، موجب کاهش زمان تحقق اهداف و درک آنی شهروندان از آثار تحول می‌‌شود.

با وجود اینکه گام‌های اجرایی بازاریابی اجتماعی در کشورهای توسعه‌یافته بر ایجاد امید (از طریق تأمین رفاه بیشتر)، جلب اعتماد (از طریق تحقق سلامت اداری) و سپس اقناع مخاطب (با برقراری عدالت اجتماعی) استوار است اما گام‌های اجرایی سیاست‌های بازاریابی اجتماعی برای کشورهای درحال‌توسعه، از طریق اقناع مخاطب (با مجازات خاطیان فارغ از وابستگی نهادی یا حزبی) و جلب اعتماد (با تحولات مؤثر) و ایجاد امید (با خلق تجربه مثبت شخصی) انجام می‌پذیرد. 

بنابراین برای اقناع مخاطب و مقابله با باور ذهنی منفی اشخاص، صرفاً باید تجربه‌ای واقعی ایجاد کرد و بهینه‌ترین راهکار، نظارت‌های مبتنی‌بر شهروند الکترونیک است، وجه تسمیه این نوع نظارت با نظارت‌های مردمیِ موجود که موردی، منفعل و درخواست‌محور است، در نفوذ مویرگی نظارت، پیشرو بودن و عملکردمحور بودن آن است. این رویکرد مشارکت‌گرایانه برای ایجاد حس مهم بودن (به‌جهت نظرسنجی مستقیم) و مفید بودن (از حیث اصلاح موضوع)، از مؤثرترین و مهم‌ترین مؤلفه‌های ایجاد، حفظ و ارتقای سرمایه نرم است.

در مدل ارائه‌ شده و راهکارهای پیشنهادی، نقش محوری شهروندان در نظارت‌ها باعث اقناع و با بستر فناورانه در حداقل کردن نقش آنها موجب جلب اعتماد به تحولات و تغییرات و درنهایت تحقق نتیجه موجب امید به آینده می‌‌شود. لذا تلاش رسانه در سیاه‌نمایی عملکرد، نافرجام مانده و رضایت شخصی شهروندان به ایجاد باور و اعتماد عمومی منجر می‌‌شود.

ازآنجاکه موضوع پژوهش بر چگونگی خلق تجربه مثبت برای شهروندان متمرکز است تنها به بخشی از موارد مؤثر پرداخته شده است. شایان ذکر است ابعاد دیگر در این زمینه مانند چگونگی ترغیب شهروند برای مشارکت در این راهکارها به کنکاش و مطالعات بیشتری نیاز دارد. امید است با تلاش مطالعاتی اندیشمندان، برنامه‌های تحول به‌نحوی تدوین شود که متضمن تحقق حداکثری اهداف باشد.